影响聆听效果的因素有（）。

单项选择题忠诚计划成功的基础应该是（）。

A、科技的应用
B、让潜在客户参加服务设计
C、直接联系购买者
D、购物服务环境

多项选择题有关服务流程作用（）正确的。

A、流程提供了行动指南，避免了每次动作前，执行者都要重新考虑步骤，浪费精力
B、流程一但固化，将会耗费巨大的人力物力的投入
C、流程提供给基层服务人员一种参考，能使临时人员迅速融入项目和操作流程
D、流程通过提高生产率和锁定目标降低了生产成本
E、流程可以让执行者将时间和资源集中在目标和结果上，而不是实现目标所要遵循的过程

多项选择题有关客户档案分类要求，以下（）是正确的。

A、分类应有逻辑性、客观性
B、分类一般按产品线划分为佳
C、分类应便于管理
D、客户数量庞大，种类众多，行为特征有很大差别时，需要多层次分类
E、逻辑性表现为分类客户之间含义明确、指向确定，在现实业务中有明确对象，各类之间避免交叉

单项选择题有关客户档案的理解中，以下（）是错误的。

A、无论企业自己收集客户信息还是向外部咨询公司购买客户资料，都是需要一定成本的
B、登记交易记录的基本内容指的是记录客户有成交的记录
C、客户档案应包含哪些内容，同时受到企业费用支出和收集信息的能力限制
D、客户档案应包含哪些内容，取决于客户服务的对象和目的
E、客户档案一般包括个人资料，组织资料、企业运作记录、交易记录、客户背景资料

多项选择题下列对于客户信息的主要收集方式的描述正确的是（）。

A、客户信息的主要收集方式包括：现场采访，电话采访，问卷调查，网络调查
B、电话采访的缺点就是获取信息质量较差
C、现场采访的缺点就是成本高
D、问卷调查优点是成本低

多项选择题客户服务岗位设置要因事设岗，规定适当的工作范围和工作量。岗位设置要求表述不正确的是（）。

A、岗位分类遵循职系、职组、职级、职位等规则。
B、岗位分类遵循职务、责任、权利、权益规则。
C、设置岗位结构：每个工作岗位都是由职务、责任、权利、权益构成。
D、只有通过岗位分类才能从中找出规律性的东西，找到管理的依据，使岗位管理具有可操作性。
E、设置岗位结构：工作岗位都是由职务、责任、上岗条件要求构成。

多项选择题配送问题没有解决，是网上商店经营困难的重要症结，以下改善配送问题建议不适合的是（）。

A、推广免费邮递服务
B、大宗交易，小CASE不接
C、与便捷快运公司合作
D、利用邮政EMS
E、有条件的，可以拓展多家联盟分店，承担送货上门的任务

多项选择题作为一名管理人员，当你的员工对管理人员有偏见时，以下（）是不妥当的。

A、分析偏见来源，是来自员工自身还是来息管理人员自身
B、站在管理角度进行整顿，不能让这种不良冲突形成风气
C、如多人都对该管理人员有偏见，马上撤换管理人员
D、分析冲突的危害，如果产生了严重的危害，就采用强制措施加以制止
E、如果偏见来自管理人员的处事风格，建议管理人员针对不同的人施以不同风格

多项选择题作为一名管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下（）是妥当的。

A、扣下属奖金，另其注意
B、向上级表明会严励教育下属
C、马上找下属了解清楚事情的原委
D、尽力维护自己的下属
E、检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通
F、如此时对事情不是非常了解时，请上级给予您一些时间核查。

单项选择题以下关于冲突的说法不正确的是（）。

A、冲突是不可避免的，它是自然发生的
B、冲突只会产生负面的作用
C、对待冲突的态度是人们只能接受它
D、如果企业存在适量的冲突，则会提高员工的兴奋程度，激发员工的工作热情和活力
E、适度的冲突总是有利于企业的成长，管理人员不应采用强制性的手段去制止。