A.转移话题方法B.拒绝回答C.沉默D.不回应客户服务方面如果遇到无法回答的问题，可以采取（）……

单项选择题（）负责企业满意度的综合统计与分析，并提交分析报告。

A.客户服务管理部
B.人力资源部
C.售后部门
D.分析部门

单项选择题针对因客户原因产生的投诉，服务人员以下哪种行为是正确的（）

A.直接表明是客户的原因
B.主动给予经济补偿
C.委婉表达，并为客户讲解产品
D.反驳客户异议

单项选择题在客户服务管理过程中，由于产品、客户服务人员的素质或疏忽及现场设备故障等引发一些突发事件属于（）

A.由客户方面引发的突发事件
B.由服务人员引发的突发事件
C.由自身方面引起的突发事件
D.由意外事件引发的事件

单项选择题下列关于自我激励说法错误的是（）

A.自我激励是通过自我鞭策保持对客户服务工作的高度热忱
B.自我激励是通过自我约束来克制冲动和延迟对自己工作成就的满足
C.自我激励包括对自己满意的评价
D.自我激励是对于自我的一种奖励，不包括惩罚

单项选择题客户服务人员与客户展开对话，以积极热情的工作态度，与客户建立起友好的关系，“首先要学会（）”，秘诀就在于设身处地替客户着想，聆听客户的意见，关注客户的需求，并请客户帮助自己推动销售进程。

A.销售自己
B.证实假设
C.沟通技巧
D.待人处事