A.分析数据B.评估市场C.确定变量D.收集数据市场细分是一个动态的过程，整个过程可以分为六个步骤，第三个步骤……

单项选择题（）客户神经过程平衡而趣广泛但情感易变，在购买商品时，能与其他客户交换意见，并富有幽默感。

A.活泼型
B.疑虑型
C.沉静型
D.经济型

单项选择题客户的第一级信息，企业不能通过（）来获得。

A.客户企业年度报告
B.广告
C.产品介绍
D.行业分析者提供的署名报告

单项选择题客户的第二级信息，企业可以通过（）获得。

A.行业刊物
B.产品介绍
C.客户企业年度报告
D.广告

单项选择题在实施服务过程控制时，让参与过程的人自己负责过程控制有很大的（）

A.自主性
B.能动性
C.权威性
D.优越性

单项选择题在不同的环境下，客户对服务质量的期待是不同的，如果不能认识到这种不同，仍然使用服务标准，就会与客户所期望的服务之间产生差异，这属于（）

A.客户的期望与服务管理人员对客户期望的认识之间
B.服务管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间
C.服务质量标准与服务人员提供的服务之间
D.企业认识的服务和客户期望的服务之间的差异

单项选择题若检查出的差别是由于个别偏差或具体行动造成的，则（）

A.必须采取相应的修订措施
B.可以指定产生服务偏差的部门加以校正
C.必须考虑采取必要的协调措施加以修订
D.考虑修订原来的服务计划

单项选择题调查各种商品的生产状况和生产潜力、商品库存量、商品调人调出和进出量、计划期内能为市场提供的产品数量、品种、质量；目的是掌握一定时期、一定市场的商品可供量，这种调查称为（）

A.客户调查
B.商品资源调查
C.市场需求调查
D.价格调查

单项选择题工作分析人员先和员工面谈，帮助他们描述出自己履行的职责；然后再和直接管理者接触，检验从员工那里获得的信息是否准确，这是客户服务人员工作分析方法中的（）

A.实地观察法
B.问卷调查法
C.面谈法
D.工作日志法

单项选择题市场细分的步骤中评估各细分市场，选择目标市场，评估各细分市场是否为有效细分的标准中，必须通过某种手段可以接触到指的是（）

A.可行性
B.可接近
C.足够大
D.空白点

单项选择题客户信息收集步骤中，抽样设计后，整理分析资料前要做的是（）

A.现场实地调查
B.明确调查关键点
C.确定信息收集方法
D.写出调查报告

单项选择题面对面服务的质量主要受（）因素的影响。

A.服务人员精神面貌
B.客户满意程度模式
C.服务内容和服务程序
D.产品生产模式

单项选择题客户认识到自己的即时状态与理想中的状态的差距，所以就想消除这个差距，这个阶段是客户购买决策过程中的（）

A.信息搜索
B.评估选择
C.购后评估
D.认识需要

单项选择题客户服务人员在工作过程中的行为举止非常重要，良好的行为举止是一种无声的语言，下列不属于良好的行为举止的是（）

A.单手为客户递送物品
B.服务时，打喷嚏、咳嗽应将头转开或低下，并说对不起
C.不随地吐痰，不乱扔果皮、纸屑
D.上班时间不吃零食，不玩弄个人小物品

单项选择题在客户服务部门发生的盗窃、火警、争吵、斗殴等是由（）引发的突发事件。

A.客户方面
B.自身方面
C.其他原因
D.企业方面

单项选择题客户信息二手资料来源中，很多（）定期出版报刊，公布关于行业的统计数据资料和会员名单，但有些并不愿意向非会员企业提供任何资料；即使愿意提供某方面的资料，一般也难满足要求。

A.机构
B.银行
C.商会
D.行业协会