工作分析人员先和员工面谈，帮助他们描述出自己履行的职责；然后再和直接管理者接触，检验从员工那里获得的信息是否准确，这是客户服务人员工作分析方法中的（）

单项选择题市场细分的步骤中评估各细分市场，选择目标市场，评估各细分市场是否为有效细分的标准中，必须通过某种手段可以接触到指的是（）

A.可行性
B.可接近
C.足够大
D.空白点

单项选择题客户信息收集步骤中，抽样设计后，整理分析资料前要做的是（）

A.现场实地调查
B.明确调查关键点
C.确定信息收集方法
D.写出调查报告

单项选择题面对面服务的质量主要受（）因素的影响。

A.服务人员精神面貌
B.客户满意程度模式
C.服务内容和服务程序
D.产品生产模式

单项选择题客户认识到自己的即时状态与理想中的状态的差距，所以就想消除这个差距，这个阶段是客户购买决策过程中的（）

A.信息搜索
B.评估选择
C.购后评估
D.认识需要

单项选择题客户服务人员在工作过程中的行为举止非常重要，良好的行为举止是一种无声的语言，下列不属于良好的行为举止的是（）

A.单手为客户递送物品
B.服务时，打喷嚏、咳嗽应将头转开或低下，并说对不起
C.不随地吐痰，不乱扔果皮、纸屑
D.上班时间不吃零食，不玩弄个人小物品