沟通者如果处于疼痛、饥饿、疲劳等状态会对沟通效果带来影响。

判断题沟通过程中双方是否有礼貌对实现有效沟通没有影响。

单项选择题当告诉旅客航班延误了时，服务人员预感到旅客一定会有不愉快的情绪甚至发火，于是做好相应心理准备来倾听旅客的回应，这反映了有效倾听过程的（）阶段。

A.预言
B.接收信息
C.赋予含义
D.评价

单项选择题民航服务中的声音、气味、光线、色彩以及布局都会影响服务人员和乘客的注意力和听觉，这是倾听障碍中的（）。

A.超负荷信息
B.飞快的思想
C.防备的心理
D.环境的干扰

单项选择题当某人听别人说话时，他总是有高涨的反抗情绪，别人还没说完他就不停插话，要不就是揪着别人的某个观点进行反驳，这人的倾听方式更可能是（）。

A.被动倾听
B.选择倾听
C.专注倾听
D.积极倾听

单项选择题以下哪种情形适合以笑容应对旅客？（）

A.旅客被行李绊倒在地，服务人员上去帮忙时
B.站在客舱门口迎接旅客登机时
C.迟到的旅客着急地问能不能快点过安检时
D.脖子扭伤的旅客请求帮忙把行李从行李架上取下来时

单项选择题对于交往中的人际距离，通常而言，处于商业行为或工作关系中的人适合保持（）。

A.社交距离
B.个人距离
C.公众距离
D.亲密距离

单项选择题民航服务人员进行语言表达时，要遵守的准则包括准确、及时、（）、通俗易懂。

A.务实、辞藻华丽
B.务实、保持互动
C.专业、保持距离
D.新潮、保持互动

单项选择题服务沟通中，以下哪个服务人员的表达会有更积极、正面的效果？（）

A.这不在我的工作范围里，我想您找错地方了
B.航班已经停止办理登机手续了，没办法，您下次要记得早点出门来机场
C.我尽量吧，很难说行不行
D.抱歉，我可能理解错了，您可以再说一遍吗

单项选择题有效沟通6C原则中的“有建设性”强调的是（）。

A.沟通的目的性
B.信息的准确性
C.信息的结构和质量
D.信息的载体容量

单项选择题民航服务过程中，影响沟通的环境因素不包括（）。

A.噪音
B.室温
C.氛围
D.社会风俗

单项选择题沟通者拥有一定的权力或其他资源优势，沟通时果敢性强，缺乏合作精神，符合以上描述的沟通态度是（）。

A.折中态度
B.回避态度
C.迁就态度
D.强迫态度

单项选择题要实现有效沟通，要求信息必须准确，而准确首先是（）头脑中的信息要准确，其次是信息的表达方式要准确。

A.信息发送者
B.信息接收者
C.旅客
D.民航乘务员

单项选择题“为行动不便的老年旅客准备好餐食，主动调节通风口”是（）。

A.用利服务
B.用力服务
C.用心服务
D.用情服务

单项选择题“航班延误时，无论旅客多烦躁，乘务员同样以最佳的微笑面对”是（）。

A.用利服务
B.用力服务
C.用心服务
D.用情服务

单项选择题“对不起，这是公司的规定”是（）。

A.用利服务
B.用力服务
C.用心服务
D.用情服务