A、管理B、教育C、培训D、激励职工良好素质的塑造，关键在于（）。……

单项选择题对于急于解决问题的投诉要及时采取（）。

A、止损措施
B、积极态度
C、妥协处理
D、补救措施

单项选择题不论投诉的情况如何，饭店都应采取（）的态度。

A、积极
B、消极
C、拖延
D、赔偿

单项选择题处理好投诉的前提是（）客人的各式各样的投诉。

A、正确对待
B、严格控制
C、多多赔偿
D、口头处理

单项选择题服务员工作中说笑声过高，房间隔音不好或相邻房的干扰等，都是造成客人因受到（）而投诉的原因。

A、不受尊重
B、噪音干扰
C、设施标准
D、卫生问题

单项选择题投诉对于饭店来说是（）的。

A、不可避免
B、可以避免
C、可以杜绝
D、可以预测

单项选择题统计资料表明，有关（）的投诉占总投诉比例的30％左右，这是饭店管理水平的显著标志。

A、硬件设施
B、卫生问题
C、服务态度
D、物品被盗

单项选择题客户档案资料设在（）。

A、档案室
B、大堂经理处
C、前厅经理室
D、前台办公室

单项选择题采用（）预订系统的饭店，是在柜台问询处安装问询控制盘。

A、威特尼
B、希尔顿
C、威尔逊
D、统一

单项选择题前厅应接服务是零星分散的，配备必要的设备用品是提高服务质量和工作效率的（）。

A、必然结果
B、自我完善
C、科学手段
D、必要条件

单项选择题在预订过程中，为防止预订不到所造成的经济损失，一般要收取（）。

A、预订金
B、房租
C、手续费
D、七折房租

单项选择题对饭店经济损失较大的是（）预订的取消。

A、散客
B、超额
C、临时
D、团体

单项选择题超额订房数量掌握不好，容易产生（）。

A、预订纠纷
B、延期预订
C、取消预订
D、后补预订

单项选择题有的客人订房后，因某些原因不能按期前来住店，会造成（）。

A、延期住宿
B、临时取消
C、超时预订
D、超额预订

单项选择题在旅游旺季和节假日易发生（）。

A、会议订房
B、单位订房
C、超额订房
D、商业预订

单项选择题掌握订房动态，为领导提供决策参考的重要措施是（）的数量统计和信息传递。

A、订房预测
B、超额预订
C、团体预订
D、散客预订