A.业务规定 B.业务规程 C.法律规定 D.处理流程
单项选择题营业人员必须严格执行有关业务规程，正确区分（）。
A.邮件种类 B.计费标准 C.准寄范围 D.邮件分类
单项选择题当客户（），营业人员应使用：“谢谢您，请慢走”或“欢迎再来”等用语。
A.进入营业厅 B.办理业务时 C.走近柜台 D.离开柜台
单项选择题当客户（），营业人员应主动使用普通话与客户招呼，使用：“您好××”等用语。
单项选择题当客户走近柜台，（）柜台的营业人员应主动使用普通话与客户招呼。
A.临近 B.综合 C.空闲 D.值班
单项选择题营业人员对外服务宜使用普通话，并自觉使用（）十字服务用语。
A.您好、请、谢谢、对不起、再见 B.您好、请、多谢、对不起、再见 C.您好、对不起、没关系、再见 D.您好、谢谢、对不起、没关系
单项选择题当工作出现差错时，营业人员应当面向用户道歉，并（）纠正差错。
A.当面 B.及时 C.认真 D.事后
单项选择题营业人员不应与用户（）、吵架，要做到得理让人，必要时请值班长解决。
A.争议 B.争辩 C.争论 D.争执
单项选择题营业人员对外服务宜使用普通话，并（）使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字服务用语。
A.经常 B.随时 C.自觉 D.认真
单项选择题当工作出现差错时，营业人员应（）向用户道歉，并及时纠正差错。
A.立即 B.及时 C.当面 D.认真
单项选择题营业人员不应与用户争辩、吵架，要做到得理让人，必要时请（）解决。
A.班长 B.值班长 C.主管人员 D.领导
单项选择题营业人员应耐心解答用户询问，做到（），不训斥、不责备、不搪塞、不推诿、不拖延。
A.有问必答，解释耐心 B.心平气和，语气、语速适中 C.得理让人 D.恳切、大方
单项选择题营业人员应耐心（）用户询问，做到有问必答，解释耐心。
A.解答 B.解决 C.处理 D.化解
单项选择题营业人员与用户对话时应（），语气语速适中。
A.心平气和 B.真心实意 C.全心全意 D.亲切友好
单项选择题营业人员（）时应心平气和，语气、语速适中。
A.上岗 B.接待用户 C.临柜 D.与用户对话
单项选择题营业人员与用户对话时应心平气和，（）语速适中。
A.声音 B.语气 C.说话 D.对话
