营业人员不应与用户（）、吵架，要做到得理让人，必要时请值班长解决。

单项选择题营业人员对外服务宜使用普通话，并（）使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字服务用语。

A.经常
B.随时
C.自觉
D.认真

单项选择题当工作出现差错时，营业人员应（）向用户道歉，并及时纠正差错。

A.立即
B.及时
C.当面
D.认真

单项选择题营业人员不应与用户争辩、吵架，要做到得理让人，必要时请（）解决。

A.班长
B.值班长
C.主管人员
D.领导

单项选择题营业人员应耐心解答用户询问，做到（），不训斥、不责备、不搪塞、不推诿、不拖延。

A.有问必答，解释耐心
B.心平气和，语气、语速适中
C.得理让人
D.恳切、大方

单项选择题营业人员应耐心（）用户询问，做到有问必答，解释耐心。

A.解答
B.解决
C.处理
D.化解

单项选择题营业人员与用户对话时应（），语气语速适中。

A.心平气和
B.真心实意
C.全心全意
D.亲切友好

单项选择题营业人员（）时应心平气和，语气、语速适中。

A.上岗
B.接待用户
C.临柜
D.与用户对话

单项选择题营业人员与用户对话时应心平气和，（）语速适中。

A.声音
B.语气
C.说话
D.对话

单项选择题营业服务应做到“六个一样”：生人熟人一样热情；情绪好坏一样和蔼；（）；金额大小一样欢迎；表扬批评一样诚恳；检查不检查一样认真。

A.业务忙闲一样耐心
B.业务大小一样处理
C.心情好坏一样微笑
D.客户大小一样热情

单项选择题营业服务应做到“六个一样”（）；情绪好坏一样和蔼；业务忙闲一样耐心；金额大小一样欢迎；表扬批评一样诚恳；检查不检查一样认真。

A.身份高低一样热情
B.职务大小一样对待
C.生人熟人一样热情
D.客户大小一样热情