A.唐僧B.孙悟空C.猪八戒D.沙和尚客户性格分类中，活泼型客户对应的《西游记》人物角色是（）……

单项选择题Window2000是一个多任务操作系统指的是（）

A.Windows可运行多种类型各异的应用程序
B.Windows可同时运行多个应用程序
C.Windows可供多个用户同时使用
D.Windows可同时管理多种资源

单项选择题遇到客户投诉时，你认为以下哪一种方法是正确的（）

A.为了让客户尽早收线，明显地向客人显示出不耐烦
B.客人越激动，我也越激动，没等客人说完，就打断客人
C.总认为客人是无理取闹.为了自我表现尊严，不惜与客人争论
D.对客人投诉的内容进行冷静地分析

单项选择题呼入型呼叫中心主要特点是（）

A.以市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心
B.为顾客提供一系列的服务与支持，一般开展顾客咨询服务，从售前的信息咨询服务，索取资料到售后的技术支持，从使用帮助，到账单查询
C.以从事市场调研为主，协助产品部门搜集市场信息
D.以数据市场调研为主，协助产品部门搜集市场信息

单项选择题呼叫中心服务过程的灵活性是指（）

A.呼叫服务员不断学习提高，吸收更新的是知识
B.服务员能了解客户的潜在需求，提供增值服务和延伸服务
C.敏感的捕捉客户反馈的信息，驱动企业改善内部流程
D.根据客户的实际情况和个性差异，采用不同的表达方式和处理方法，满足客户的不同需求

单项选择题针对欺诈型的客户，最适合用的语气是（）

A.呼叫服务员不断学习
B.语气可略“义正词严”，但仍保持温和礼貌回应
C.耐性，表现出非常愿意聆听语气，要尽可能让人感觉到诚恳及重视
D.随便应付

单项选择题下面哪项不属于让客户在电话里等待时间估计超过40秒钟的服务规范（）

A.告诉客户让他们等待的原因
B.说明需等候的时间
C.要让客户听到你的呼吸声表明你在听
D.不要打断客户的话语

单项选择题以下行为哪项不符合呼叫服务流程中的行为规范（）

A.简明地了解客户需求，为了保证工作效率，无需进一步确认
B.表示理解客户需求
C.倾听客户，不随意打断
D.感谢客户的电话

单项选择题“请问您什么时候方便，我们再与您联系？”这句话将在情境下使用到（）

A.询问
B.拒绝
C.约定
D.承诺

单项选择题行外呼项目时，呼叫服务员需严格按照开展工作，不得擅自修改（）。

A.脚本内容
B.业务方案
C.应答口径
D.公司要求

单项选择题下列哪个元音是属于卷舌元音（）

A.a
B.o
C.i
D.er

单项选择题对于任何一个企业来说，选择实施呼叫中心项目主要基于两个原因。除了期望能为其顾客提供更好的服务，还有（）

A.为了协调企业内部流程
B.为了减少和降低运营管理成本
C.为了扩大销售
D.为了增强顾客忠诚度

单项选择题从人工座席数考量区分呼叫中心规模属于大，中，小型，一般遵循以下规律（）

A.50个以上；25-50间；25个以下
B.200个以上；100-200间；100个以下
C.100个以上；50-100间；50个以下
D.100个以上；80-100间；80个以下

单项选择题呼叫中心按照建设性质可分为（）

A.企业内部”模式与“企业外部"模式
B.自建”模式与“外包”模式
C.座席外包”模式与“人员外包”模式
D.服务外包”模式与“座席外包”模式

单项选择题呼叫服务员道德影响的所谓的“远”，是指（）

A.呼叫服务员道德不仅作用于他直接对话的某个客户，而且广泛的影响到其他客户
B.呼叫服务员道德直接影响到客户的心灵深处
C.呼叫服务员对客户的影响可能给客户带来永远的印象
D.呼叫服务员在服务过程中的一言一语都代表企业对客户的态度

单项选择题呼叫服务员在服务过程中，严禁使用服务忌语，做到“五个不说”。以下哪种情况不属于“五个不说”内容（）

A.损害客户自尊心和人格的话不说
B.违反公司相关规定的话不说
C.顶撞、反驳、教训客户的话不说
D.庸俗骂人的话及口头禅不说