从人工座席数考量区分呼叫中心规模属于大，中，小型，一般遵循以下规律（）

单项选择题呼叫中心按照建设性质可分为（）

A.企业内部”模式与“企业外部"模式
B.自建”模式与“外包”模式
C.座席外包”模式与“人员外包”模式
D.服务外包”模式与“座席外包”模式

单项选择题呼叫服务员道德影响的所谓的“远”，是指（）

A.呼叫服务员道德不仅作用于他直接对话的某个客户，而且广泛的影响到其他客户
B.呼叫服务员道德直接影响到客户的心灵深处
C.呼叫服务员对客户的影响可能给客户带来永远的印象
D.呼叫服务员在服务过程中的一言一语都代表企业对客户的态度

单项选择题呼叫服务员在服务过程中，严禁使用服务忌语，做到“五个不说”。以下哪种情况不属于“五个不说”内容（）

A.损害客户自尊心和人格的话不说
B.违反公司相关规定的话不说
C.顶撞、反驳、教训客户的话不说
D.庸俗骂人的话及口头禅不说

单项选择题根据提供服务的方式，服务热线可以分为（）

A.电话服务和短信服务
B.自助服务和人工服务
C.基本服务和增值服务
D.普通服务和特殊服务

单项选择题在Windows 2000资源管理器中，选定文件后，打开文件属性对话框的操作是（）

A.单击“文件”→“属性”
B.单击“编辑”→“属性”
C.单击“查看”→“属性”
D.单击“工具”→“属性”

单项选择题下列哪项是属于人体共鸣腔中的可控腔（）

A.口腔
B.喉腔
C.胸腔
D.鼻腔

单项选择题主要负责用户的电话接入并根据一定的分配规则，将用户打入的电话合理地分配给后台的作息处理人员的设备称为（）

A.PBX
B.IVR
C.CTI
D.ADC

单项选择题企业之间的竞争大致经历了三个阶段，分别是（）

A.产品本身的竞争，服务的竞争，价格的竞争
B.价格的竞争，服务的竞争，产品的竞争
C.产品本身的竞争，价格的竞争，服务的竞争
D.服务的竞争，价格的竞争，产品本身的竞争

单项选择题下面哪一项决定了服务过程给客户的感受和结果，直接影响服务的效果（）

A.服务企业的技术系统平台的支持
B.呼叫服务员的服务意识和服务技能
C.向客户提供更具有人性化得一对一服务
D.企业的规章制度

单项选择题下面哪一项是服务行业要求中最高的境界（）

A.服务群众
B.办事公道
C.奉献社会
D.爱岗敬业