呼叫服务员在服务过程中，严禁使用服务忌语，做到“五个不说”。以下哪种情况不属于“五个不说”内容（）

单项选择题根据提供服务的方式，服务热线可以分为（）

A.电话服务和短信服务
B.自助服务和人工服务
C.基本服务和增值服务
D.普通服务和特殊服务

单项选择题在Windows 2000资源管理器中，选定文件后，打开文件属性对话框的操作是（）

A.单击“文件”→“属性”
B.单击“编辑”→“属性”
C.单击“查看”→“属性”
D.单击“工具”→“属性”

单项选择题下列哪项是属于人体共鸣腔中的可控腔（）

A.口腔
B.喉腔
C.胸腔
D.鼻腔

单项选择题主要负责用户的电话接入并根据一定的分配规则，将用户打入的电话合理地分配给后台的作息处理人员的设备称为（）

A.PBX
B.IVR
C.CTI
D.ADC

单项选择题企业之间的竞争大致经历了三个阶段，分别是（）

A.产品本身的竞争，服务的竞争，价格的竞争
B.价格的竞争，服务的竞争，产品的竞争
C.产品本身的竞争，价格的竞争，服务的竞争
D.服务的竞争，价格的竞争，产品本身的竞争

单项选择题下面哪一项决定了服务过程给客户的感受和结果，直接影响服务的效果（）

A.服务企业的技术系统平台的支持
B.呼叫服务员的服务意识和服务技能
C.向客户提供更具有人性化得一对一服务
D.企业的规章制度

单项选择题下面哪一项是服务行业要求中最高的境界（）

A.服务群众
B.办事公道
C.奉献社会
D.爱岗敬业

单项选择题呼叫中心所提供的（）以及（）可作为衡量改呼叫中心规模大小的标尺。

A.交换机；计算机数量
B.交换机；计算机型号
C.人工坐席；中继线路数量
D.数据库容量；处理速度

单项选择题应答过程中如需客户等待，原则上，客户等待的时间不应超过（）分钟。

A.1
B.2
C.3
D.5

单项选择题应答客户询问时，请在（）内开始。

A.3秒
B.5秒
C.10秒
D.15秒