A.声音 B.口音 C.表情 D.衣着
单项选择题大堂经理掌握的沟通策略要点不包括以下哪点（）
A.直言 B.模糊 C.沉默 D.婉拒
单项选择题大堂经理处理行为问题时，哪种方式不可取（）
A.对客户表示尊重和理解 B.倾听客户的问题并进行换位思考 C.保持主观的态度 D.沟通策略
单项选择题大堂经理与客户沟通时，以下哪个选项不会引起客户不满（）
A.态度 B.方言 C.语调 D.语音
单项选择题以下哪个选项不是行为问题（）
A.行为失误 B.态度不友好 C.蔑视客户 D.语言不当
单项选择题排队叫号问题发生时，大堂经理不能从以下哪个方式解决问题（）
A.立刻让柜员叫号下一位客户 B.及时做好客户解释工作，安抚客户情绪 C.使用适当话术，避免引起客户不满 D.不要给插队客户办理业务
单项选择题以下哪个选项不是排队叫号问题的主要类型（）
A.客户等待时间过长引起客户不满 B.贵宾窗口优先叫贵宾号引起客户不满 C.柜员办理业务速度慢引起客户不满 D.叫号时有插队，引起正常排队客户不满
单项选择题以下哪个选项不是大堂经理必备的技能之一（）
A.及时发现厅堂存在的问题 B.合理化解客户问题 C.快速处理客户纠纷 D.维护厅堂内客户的人身安全
单项选择题定编超过（）人的网点有相当于网点副职级别的大堂服务人员从事现场服务管理。
A.15 B.20 C.25 D.30
单项选择题柜员办理业务需（）
A.熟练、准确、快捷、高效 B.熟练、准确、诚信、高效 C.熟练、诚信、快捷、高效 D.熟练、准确、快捷、诚信
单项选择题优化整合操作流程，提高业务办理效率；建立（），实行（）。
A.弹性服务制度；统一排班 B.标准化服务制度；统一排班 C.弹性服务制度；弹性排班 D.标准化服务制度；弹性排班
单项选择题办理现金业务时柜员及时提醒客户清点核对，提示客户（），注重语言私密性。
A.带齐各类随身物品 B.注意人身财产安全 C.确认现金数量无误 D.小心谨防电信诈骗
单项选择题不定期组织举办针对（）的专题活动。
A.私行客户 B.贵宾客户 C.沃德客户 D.代发客户
单项选择题员工应统一（），并明示银行标识，以及（）。
A.佩戴工作胸牌或摆放中英文服务公示牌（或电子显示屏）；员工工号或姓名 B.佩戴工作胸牌并摆放中英文服务公示牌（或电子显示屏）；员工工号或姓名 C.佩戴工作胸牌或摆放中英文服务公示牌（或电子显示屏）；员工工号和姓名 D.佩戴工作胸牌并摆放中英文服务公示牌（或电子显示屏）；员工工号和姓名
单项选择题对客户意见簿上的客户意见和建议应在（）内响应。
A.8小时 B.12小时 C.24小时 D.48小时
单项选择题营业网点需连续两年电子银行总体业务分流率达到（）以上
A.50% B.60% C.70% D.80%
