A.外部环境B.宏观环境C.内部环境D.微观环境E.特殊环境战略环境分析是指企业所处的（）进行分析，以发现企业……

单项选择题对企业的文化亲和力进行分析，需要从理念、（）和行为三个方面来识别。

A、视觉
B、环境
C、价值观
D、经营哲学

单项选择题为防止并购后对品牌内涵感知不佳而导致的客户流失，企业应（）。

A、在制定客户资源整体规划时，应考虑并购企业展示给原有客户和新客户的形象，并根据形象定位做出系统规划
B、加强产品设计，提高品牌形象
C、优化销售渠道，提高品牌形象
D、优化服务质量，提高品牌形象

单项选择题对大多数企业來说，一般采取（）方法进行服务流程优化。

A、内部改造法
B、全新设计法
C、短期改进法
D、系统化改造法

单项选择题客户服务管理人员应经常以（）的身份去体验整个服务流程，以便发现问题，改进服务流程。

A、—线服务人员
B、专家
C、顾问
D、客户

单项选择题所谓（），是指企业在每个服务步骤上为客户提供的一系列服务的总和。

A、上门服务流程
B、沟通流程
C、服务流程
D、售后服务流程

单项选择题（）是最好也是最重要的服务创意的来源。

A、客户的参与
B、专家的建议
C、企业的研发
D、员工的设计

单项选择题宜家免费为顾客提供厨艺和家庭装饰课程，这种服务创新是通过分析（）实现的。

A、总体经营战略
B、总体竞争战略
C、客户服务活动
D、客户关系管理活动

单项选择题服务要有弹性，那是因为（）。

A、服务的标准是千变万化的
B、服务很难做到标准化
C、服务弹性可以平衡客户的不满
D、客户的期望是有弹性的

单项选择题很多企业非常重视服务人员培训，着力提高服务人员的素质，这说明（）。

A、客户服务创新要大胆推测，引导一种新的消费潮流
B、客户服务创新的重要途径之一是依赖客户服务人员的素质的不断提高
C、客户服务创新需要制度的支撑
D、客户服务创新需要营造有利的企业文化

单项选择题企业进行客户服务创新的直接目的是（）。

A、增加产品的销售
B、提高组织的声望
C、提高企业的竞争能力
D、提高客户让渡价值，增加客户满意度

单项选择题下列选项中，不属于服务人员职业化服务用语的是（）。

A、“先生，给您添点儿饮料好吗？”
B、“101号服务员为您服务。”
C、“先生，我能为您做点儿什么吗？”
D、“谢谢！”

单项选择题服务人员只有为客户提供金牌服务，才能站稳脚跟。下列选项中，不属于金牌客户服务的表现是（）。

A、设身处地为客户着想
B、提供一次优质的服务
C、迅速响应客户需求
D、主动帮助客户解决问题

单项选择题对于高热情、低能力的人才，下列说法不正确的是（）。

A、肯定其能力和信任
B、充分利用员工的热情，及时对他们进行系统、有效的培训
C、提出提高工作能力的具体要求和具体做法
D、调整员工到其最适合的岗位或职务

单项选择题下列有关让经理对绩效反馈和区分负起责任的说法不正确的是（）。

A、使经理能够准确地区分员工的绩效，既可以从绝对意义上來区分，也可以从相对意义上区分
B、为高级领导层、直接经理和人力资源专家们传授进行决策和流程运行所需的技能
C、为经理提供指导方法、资源和工具，使之能够区分其业务板块员工的绩效水平
D、清楚地规定能对业务成功产生关键性作用且与公司价值相统一的一系列结果

单项选择题下列选项不属于精益方法的原则的是（）。

A、谨防惰性
B、持续改进，让流程尽善尽美
C、识别价值流活动的顺序
D、识别创造价值的活动