下列选项中，不属于服务人员职业化服务用语的是（）。

单项选择题服务人员只有为客户提供金牌服务，才能站稳脚跟。下列选项中，不属于金牌客户服务的表现是（）。

A、设身处地为客户着想
B、提供一次优质的服务
C、迅速响应客户需求
D、主动帮助客户解决问题

单项选择题对于高热情、低能力的人才，下列说法不正确的是（）。

A、肯定其能力和信任
B、充分利用员工的热情，及时对他们进行系统、有效的培训
C、提出提高工作能力的具体要求和具体做法
D、调整员工到其最适合的岗位或职务

单项选择题下列有关让经理对绩效反馈和区分负起责任的说法不正确的是（）。

A、使经理能够准确地区分员工的绩效，既可以从绝对意义上來区分，也可以从相对意义上区分
B、为高级领导层、直接经理和人力资源专家们传授进行决策和流程运行所需的技能
C、为经理提供指导方法、资源和工具，使之能够区分其业务板块员工的绩效水平
D、清楚地规定能对业务成功产生关键性作用且与公司价值相统一的一系列结果

单项选择题下列选项不属于精益方法的原则的是（）。

A、谨防惰性
B、持续改进，让流程尽善尽美
C、识别价值流活动的顺序
D、识别创造价值的活动

单项选择题（）是一种思维方式、一种决策方法。

A、人力资源规划法
B、精益方法
C、六西格玛方法
D、约朿理论

单项选择题客户服务绩效评估的方法中，以表评估评分标准当中，55分以上属于（）。

A、极好
B、不错
C、尚可
D、稍差

单项选择题下列选项属于普通的服务质量的是（）。（一级书P72）

A、在客户接近你5秒钟内要注意到他们
B、在24小时之内回复所有客户的电话
C、一定要告诉客户你的姓名和电话
D、亲自帮助客户

单项选择题下列选项不属于绩效评估结果直接影响的有关员工切身利益的问题的是（）。

A、薪酬调整
B、技能培训
C、奖金发放
D、职务升降

单项选择题下列有关客户服务人员的绩效评估的说法不正确的是（）。

A、绩效评估是企业管理者与员工之间的一项管理沟通活动
B、绩效评估是一种非正式的员工评估制度
C、绩效评估结果也会影响奖金的发放、职务升降
D、绩效评估是通过系统的方法、原理来评定和测量员工在职务上的工作行为

单项选择题下列有关信度说法不正确的是（）。

A、信度是指所得分数的稳定性和一致性
B、信度主要表现为一个测量过程中各项目的得分是否基本相符合
C、信度是指所得分数的稳定性与可靠性
D、信度与绩效资料收集方法一致性和稳定性的特点相关