（）是最好也是最重要的服务创意的来源。

单项选择题宜家免费为顾客提供厨艺和家庭装饰课程，这种服务创新是通过分析（）实现的。

A、总体经营战略
B、总体竞争战略
C、客户服务活动
D、客户关系管理活动

单项选择题服务要有弹性，那是因为（）。

A、服务的标准是千变万化的
B、服务很难做到标准化
C、服务弹性可以平衡客户的不满
D、客户的期望是有弹性的

单项选择题很多企业非常重视服务人员培训，着力提高服务人员的素质，这说明（）。

A、客户服务创新要大胆推测，引导一种新的消费潮流
B、客户服务创新的重要途径之一是依赖客户服务人员的素质的不断提高
C、客户服务创新需要制度的支撑
D、客户服务创新需要营造有利的企业文化

单项选择题企业进行客户服务创新的直接目的是（）。

A、增加产品的销售
B、提高组织的声望
C、提高企业的竞争能力
D、提高客户让渡价值，增加客户满意度

单项选择题下列选项中，不属于服务人员职业化服务用语的是（）。

A、“先生，给您添点儿饮料好吗？”
B、“101号服务员为您服务。”
C、“先生，我能为您做点儿什么吗？”
D、“谢谢！”