A.预防B.处理C.改进D.分析在客户投诉管理工作中，最重头的环节在于投诉（）工作。……

单项选择题（）为企业降低产品成本提供了有效的分析工具。

A、经验曲线
B、效率曲线
C、成本曲线
D、分析曲线

单项选择题减少顾客的服务质量风险的措施包括（）

A、建立以信誉为核心的服务企业文化
B、建立以质量为核心的服务企业文化
C、重视产品质量
D、重视广告投入

单项选择题客户反馈的信息是否能促使专业人员改变服务行为，是检验（）的标准。

A、客户反馈制度效果
B、服务质量管理
C、管理
D、培训结果

单项选择题从构成要素的角度对实体显示进行划分，以下（）不是实体显示的要素类型。

A、环境与气氛要素
B、设计要素
C、社交要素
D、关系要素

单项选择题以下哪项不是服务的特征（）

A、服务是一个过程
B、服务是一个系统
C、顾客参与服务
D、顾客亲自到服务场地

单项选择题客户关系管理中，客户（）是最关键的内容。

A.信息
B.服务
C.维系
D.公关

单项选择题当企业外部经营环境或企业处于激烈波动状况时，服务流程设计应采取（）

A、系统设计法
B、核心设计法
C、创新设计法
D、全新设计法

单项选择题客户服务的岗位设计原则包括（）

A、定期对团队工作进行评价
B、岗位设置的数目应符合最低数量原则
C、充分发挥领导魅力
D、了解团队成员的行为模式

单项选择题中小型企业客户服务部组织结构模板具有的优点不包括（）

A、有利于加强服务人员管理
B、有利于加强客户服务管理
C、具有灵活性
D、具有智能管理性

单项选择题在进行客户服务策划时，要根据对产品（）的因素分析选择适合客户服务活动的方案。

A、销售环境
B、营销环境
C、企业环境
D、经济环境

单项选择题在当今经济环境下，企业对（）的重视，我们随处都可以体验到。

A、营销
B、服务
C、竞争
D、信息

单项选择题企业的市场营销活动要受到一个国家或地区的整个（）水平的制约。

A、市场人口
B、科学技术
C、经济发展
D、社会文化

单项选择题岗位管理是一个复杂的体系，其中最基础的手段就是（）

A、对岗位进行文字性的界定和说明
B、岗位设置的数目应符合最低数量原则
C、充分发挥领导魅力
D、设置客户服务岗位部门

单项选择题团队研究的实践均表明，富有成效的团队一般都是由具备不同素质的成员构成的，人数最多不超过（）

A、6人
B、8人
C、10人
D、12人

单项选择题高效团队的特点包括（）

A、成员之间互不干预
B、团队不需要领导
C、拥有明确的共同目标
D、团队管理层次少