A.外界刺激B.内在反应C.外在行为反应D.组织分析顾客与旅游环境的互动时所使用的S-O-R 模式，下列哪一项……

单项选择题北京“白家大院”餐厅，地处清末的皇家建筑中，服务人员均身穿清代宫廷服饰，餐具均是象征帝王的黄色且装饰精美，甚至服务人员点菜时，还会称呼“王爷”、“福晋”。这一切规划都是重视服务场景各要素间的（）。

A.完整性
B.复杂性
C.一致性
D.丰富性

单项选择题下列有关旅游景点拥挤感受的描述，哪一项不正确（）？

A.拥挤会使得游客感到不满意
B.拥挤是正常的，不必管它
C.拥挤会使得游客减少停留时间
D.拥挤是因为没有做好环境的流量管制

单项选择题下列有关服务人员美学劳务的说法，哪一项不正确（）？

A.美学劳务是对于服务人员的行为举止与外表做出要求的结果
B.美学劳务不会发生在旅游产业中
C.美学劳务需要员工的自我控制
D.美学劳务的目的在于展现适当的外表与行为

单项选择题下列有关情绪劳务的说法，哪一项不正确（）？

A.情绪劳务会伤害服务质量
B.第一线服务人员经常面对情绪劳务问题
C.情绪劳务对于员工的伤害不大
D.情绪劳务经常来自角色冲突

单项选择题旅游景点经常在尖峰时段雇用兼职人员，可能产生的问题不包括（）。

A.产生额外成本
B.服务质量不稳定
C.降低顾客满意度
D.降低服务效率

单项选择题下列有关招聘旅游产业的第一线服务业人员的叙述，哪一项不正确（）？

A.建教合作是重要的员工来源
B.看重学历
C.对外求才企业品牌形象很重要
D.可分为企业内部求才与外部求才两大渠道

单项选择题某旅行社负责人强调旗下的领队导游在招募时，必须要先在内部进行实际的导览工作演练，达到一定的标准才能考虑录用。实际演练这种做法是重视甄选工具的（）。

A.信度
B.效度
C.成本
D.效率

单项选择题近年来许多大学高校与旅游餐旅企业签订实习协议，让大学生去企业实习。对于企业而言，下列哪一项不是从事此活动的主要考虑因素（）？

A.全面外包教育训练活动
B.减少征才聘雇成本
C.提升品牌的社会形象
D.取得稳定的高素质人力

单项选择题下列用来激励第一线服务员工的工具中，哪一项激励效果最持久（）？

A.口头表扬
B.金钱
C.内心成就感
D.升迁

单项选择题下列关于人力资源管理范围的叙述，哪一项不正确（）？

A.人力资源管理的首要工作为育才
B.人力资源管理可协助企业用才
C.育才就是教育训练企业内的人才，以提升员工的工作质量与工作效率
D.员工的教育训练可分为职前训练、在职训练与职外训练等

单项选择题有关服务人员内部营销管理的叙述，下列哪一项不正确（）？

A.要适当设计工作内容，使员工愿意积极投入
B.企业不需要对员工说明工作的意义和价值
C.内部营销是为了要达成更佳的服务质量
D.把员工当作内部顾客来看待

单项选择题下列哪一项叙述说明不符合员工授权的本质精神（）？

A.对于勇于负责、主动积极的员工给予相应的奖励
B.由不同单位的员工共同努力解决公司的问题
C.减少员工间以及员工与主管间沟通的频率
D.赋予员工自主的权力来决定如何解决顾客问题

单项选择题旅游餐饮业的领导者并不需具备下列哪一种特性（）？

A.重视组织服务文化
B.所有决策亲力亲为
C.诚实正直
D.重视员工教育训练

单项选择题严长寿先生认为旅游餐旅业激励员工有三个面向：待遇、学习与看到新的未来。激励员工的目标不包括（）。

A.增加员工对企业的向心力
B.发挥员工最大潜能
C.增强员工的工作动力
D.增加对消费者的了解

单项选择题薛先生是某家国际饭店集团的总裁，在接受记者访问如何成功地管理一家跨国企业时，下列哪一种答案“最不可能”出现（）？

A.能教导员工，激励员工
B.严苛管教员工
C.善于沟通协调
D.以身作则