简答题 处理客人投诉的技巧主要有哪些？

问答题简述客人对餐饮服务的一般心理需求。

单项选择题心理活动停留在一定对象上的强度或紧张度是指注意的（）。

A.指向性
B.集中性
C.概括性
D.间接性

单项选择题一叶障目、爱屋及乌指的是（）。

A.晕轮效应
B.首次印象
C.刻板印象
D.经验效应

多项选择题下列关于情绪的说法正确的是（）。

A.情绪具有生理性、情感具有社会性
B.情绪的外显形和情感的内隐性有区别
C.情绪是情感的基础，情感离不开情绪
D.情绪和情感是一样的

多项选择题酒店客房部的地位有哪些？（）

A.是酒店存在的基础
B.是酒店服务质量的重要标准
C.是酒店经济收入的主要来源
D.是酒店的信息枢纽

多项选择题从哪些方面评价前厅服务的质量？（）

A.服务的规范性、可靠性
B.服务的主动性
C.知识、能力和态度
D.服务过程中的情感投入
E.服务的具体性

多项选择题群体的形成和发展在于它具有一定的功能，包括（）。

A.创造更大的合力
B.完成组织的任务
C.进行有效的沟通
D.便于分散责任

多项选择题对心理的本质叙述正确的是（）。

A.心理是心的机能
B.心理是客观现实的反映
C.心理是脑的机能
D.心理具有主观能动性和个体差异性

单项选择题不属于前厅服务的内容有（）。

A.礼宾服务
B.投诉接待
C.卫生清洁
D.商务中心

单项选择题参加舞会，刚到现场时会觉得音乐声很强，耳朵受不了，可是经过一段时间后，就慢慢适应了，这是因为感觉具有（）。

A.影响性
B.适应性
C.相互作用
D.实践性

单项选择题以下哪一项不是态度的特征？（）

A.后天习得性
B.对象性
C.内隐性
D.不稳定性

单项选择题以下不是健康情绪标准的是（）。

A.情绪稳定性好
B.积极情绪与消极情绪相当
C.情绪反应适时适度
D.情绪表达方式恰当

单项选择题当发现很难控制自己的情绪，要和客人争吵起来的时候，应采取的对策是（）。

A.控制积极性、暂停服务
B.提高积极性、继续服务
C.控制积极性、继续服务
D.提高积极性、暂停服务

单项选择题态度决定行为，因此，要想使人们消费就要改变消费态度。根据你所学心理学的知识，以下关于消费态度说法正确的是（）。

A.消费态度具有不稳定性的特征
B.态度的核心是认知成分
C.态度的复杂程度越高，态度越容易改变
D.态度形成和转变过程包括服从（顺从）、同化、内化三个阶段

多项选择题以下选项，你觉得适合安抚王先生的有哪些？（）

A.赠送早餐券
B.赠送客房水果
C.免一晚房费
D.赠送鲜花