A.直线型组织结构B.职能型组织结构C.直线参谋型组织结构D.矩阵型组织结构最基本的，又是比较简单的结构形式是……

单项选择题（）的发展程度，往往标志着一个国家现代化科学技术发展水平和经济实力强弱的状况。

A、资源密集型企业
B、技术密集型企业
C、劳动密集型企业
D、知识密集型企业

单项选择题下列选项属于从按客户在服务链中所处的位置划分的客户群有（）。

A、经济型客户
B、关键客户
C、中间商客户
D、特殊客户

单项选择题下列选项属于从市场营销的角度划分的客户群的有（）。

A、经济型客户
B、常规客户
C、潜力客户
D、临时客户

单项选择题以下对“客户”的理解正确的是（）。

A、客户一定是用户
B、客户一定是产品或服务的最终接受者
C、客户一定只在公司之外
D、客户不一定是用户

单项选择题客户服务师的职业道德是其在对客户服务活动实施管理的过程中应遵循的（）、道德情操与道德品质的总和。

A、道德评价
B、职业道德
C、道德准则
D、社会风尚

单项选择题以下属于服务的明显特征的是（）。

A、有形性
B、单一性
C、不可保存性
D、可分割性

单项选择题马克思主义伦理学认为，道德是人类社会特有的，是由社会经济关系决定的，依靠（）等方式来调整人与人、人与社会、人与自然之间关系的特殊行为规范总和。

A、内心信念，道德约束，社会舆论
B、内心信念，自我约束，社会舆论
C、内心信念，社会舆论，风俗习惯
D、道德约束，自我约束，风俗习惯

多项选择题客户资源整合实现策略包括（）。

A、善待客户
B、全方位服务
C、消费理念的整合
D、客户资源管理整体规划
E、制定客户保留规划

单项选择题（）方式的业务关联性最强，并购后一般不会引起客户资源的流失。

A、纵向并购
B、混合并购
C、横向并购
D、控股式并购

多项选择题关于对一线服务人员和客户的调查方式，以下说法正确的是（）。

A、在发放调查问卷时可附上已付邮资的信封，以增加问卷回收的数量
B、电话咨询可减少面谈的拘束，但也会造成一定程度的沟通障碍
C、客户意见委员会有助于实现企业服务管理制度的创新
D、发放调查问卷是一种最常用的方式
E、面谈是一种最常用的意见咨询方式

多项选择题优质服务标准制定过程中，画服务圈的好处是（）。

A、帮助企业解剖服务过程
B、帮助找出客户经历的服务过程的每一个步骤
C、帮助企业用客户的眼睛去看服务过程
D、帮助分析各个企业通用的服务流程
E、帮助企业制定优质服务标准

单项选择题高效服务成功的关键因素是（）。

A、精致的服务细节
B、优秀的服务人员
C、、共同的服务愿景
D、优秀的服务团队

多项选择题服务流程优化程序包含的步骤为（）。

A、组建服务流程优化小组
B、确认
C、访谈
D、分析
E、制定服务流程优化方案

多项选择题制定优质服务的策略包括（）内容。

A、加强员工培训
B、消除服务质量差距
C、塑造服务的共同愿景
D、基准化
E、建立监督控制体系

单项选择题（）是指客户在某一场所所经历的关键步骤的图。

A、流程图
B、服务圈
C、服务标准图
D、服务关键因素图