A.行为细节B.情绪C.语调D.语速有效沟通中，客服人员可用通过态度和（）来向客户表达服务意愿。……

单项选择题境外个人经常项目项下非经营性结汇单笔等值五万美元以上的，应将结汇所的人民币资金直接划转至对方的（）人民币账户。

A.境内
B.境外
C.任意
D.指定

单项选择题当日外币现钞结汇累计金额超过等值（）的，凭本人有效身份证件、本人经海关签章的海关进境申报案或本人原存款银行外币现钞提取单据在银行办理。

A.50000人民币
B.5000美元
C.50000人民币（含）
D.5000美元（含）

单项选择题客服中心从业人员职业规划流程中，随着年龄和经历的增长，日渐清晰自我认知，不断实现自我增值，最终锁定自己的终生理想。请问这是属于哪个环节？（）

A.不断学习
B.自我认识
C.评估机会
D.灵活调整

单项选择题商业银行理财业务是指商业银行接受客户委托，按照与客户事先约定的投资计划和（），对受托的客户财产进行投资和管理的金融服务。

A.运作方式
B.收益与风险承担方式
C.收益分配与运作方式
D.资产分配方式

单项选择题持卡人将信用卡转借给他人使用，发生纠纷造成损失，属于（）。

A.操作风险
B.使用风险
C.信用风险
D.技术风险

单项选择题期权是指期权的买方付给卖方一笔权利金，获得一种权利，可于期权的存续期内或到期日当天，以（）与期权卖方进行约定数量的特定标的的交易。

A.市场价格
B.当前价格
C.执行价格
D.约定价格

单项选择题双边点差是客户进行外汇交易时，买入价和卖出价存在的差价，如美元日元报价120.00 120.15，称为点差（）。

A.0.15
B.1.5
C.15
D.150

单项选择题外汇买入价和卖出价都是从（）的角度出发的。

A.银行
B.客户
C.买入方
D.卖出方

单项选择题（）指客服代表在单位时间内完成的电话服务个数，一般计算单位是（）。

A.接通率、月
B.在线率、分钟
C.话务量、月
D.话务量、日

单项选择题业务确认的处理流程为（） ①提取数据信息 ②根据业务种类拟订方案 ③编写脚本话术 ④进行业务确认外呼 ⑤整理与归档

A.①②③④⑤
B.②①③④⑤
C.①③②④⑤
D.②③①④⑤

单项选择题在服务类投诉中，对于投诉网点员工服务的事件，以工单形式通过（）传递至相关分行。

A.联动系统
B.后台系统
C.工单系统
D.管理系统

单项选择题在交流中，以下哪种方法能拉近客户距离（）

A.尽量使用“你”代替“我”
B.尽量使用“我”代替“你”
C.尽量使用“我”代替“您”
D.尽量使用“您”代替“我”

单项选择题客服代表表达“我了解客户的感受，希望与客户一同解决问题”，请问这属于什么服务方式？（）

A.重感受
B.重方法
C.重原则
D.重效率

单项选择题目前银行业主要采用的服务水平标准为（）。

A.10秒
B.15秒
C.20秒
D.30秒

单项选择题根据（）在（）年发布的《中国银行业客户服务中心数据统计与共享办法》，客服中心应用的关键绩效指标包括人工接通率等七项指标。

A.中国人民银行2008
B.中国银行业协会2011
C.银保监会2015
D.中国银行业协会2016