双边点差是客户进行外汇交易时，买入价和卖出价存在的差价，如美元日元报价120.00/120.15，称为点差（）。

单项选择题外汇买入价和卖出价都是从（）的角度出发的。

A.银行
B.客户
C.买入方
D.卖出方

单项选择题（）指客服代表在单位时间内完成的电话服务个数，一般计算单位是（）。

A.接通率、月
B.在线率、分钟
C.话务量、月
D.话务量、日

单项选择题业务确认的处理流程为（） ①提取数据信息 ②根据业务种类拟订方案 ③编写脚本话术 ④进行业务确认外呼 ⑤整理与归档

A.①②③④⑤
B.②①③④⑤
C.①③②④⑤
D.②③①④⑤

单项选择题在服务类投诉中，对于投诉网点员工服务的事件，以工单形式通过（）传递至相关分行。

A.联动系统
B.后台系统
C.工单系统
D.管理系统

单项选择题在交流中，以下哪种方法能拉近客户距离（）

A.尽量使用“你”代替“我”
B.尽量使用“我”代替“你”
C.尽量使用“我”代替“您”
D.尽量使用“您”代替“我”

单项选择题客服代表表达“我了解客户的感受，希望与客户一同解决问题”，请问这属于什么服务方式？（）

A.重感受
B.重方法
C.重原则
D.重效率

单项选择题目前银行业主要采用的服务水平标准为（）。

A.10秒
B.15秒
C.20秒
D.30秒

单项选择题根据（）在（）年发布的《中国银行业客户服务中心数据统计与共享办法》，客服中心应用的关键绩效指标包括人工接通率等七项指标。

A.中国人民银行2008
B.中国银行业协会2011
C.银保监会2015
D.中国银行业协会2016

单项选择题关于同城票据交换系统描述错误的是？（）

A.是由中国人民银行组织运行的
B.可处理支票的交换
C.可以处理本票的轧差清算
D.可处理同城纸基支付工具的清分

单项选择题关于境外外币支付系统描述错误的是？（）

A.是为中国境内银行业金融机构提供外币支付服务
B.是为中国境内的外币清算机构提供外币支付服务
C.该系统主要处理境内跨行借记业务、轧差净额业务、付款交割业务
D.该系统是实时全额支付系统