案例分析题某酒店服务中心接到了一起投诉电话，说是客人现金被盗，要求向酒店索赔。客人发现外出泡温泉的时候称，放在房间5000元现金丢失了，客人怀疑是酒店员工在清洁卫生时候顺手牵羊拿走了5000元，当时酒店的主管协同楼层领班到现场看了发现，怀疑客人外出泡温泉的的房门没有上锁，酒店认为因为客人出门没有把锁带好，错不在酒店，客人认定自己出门已经上好门锁，怀疑是酒店员工偷偷拿走了自己的现金，现要求酒店赔偿损失。 报失后应注意什么事项？

【参考答案】

（1）客人报失后，服务员只能倾听客人反映情况，不要做任何结论猜测或讲否定的话，以免为之后的调查工作增加困难或使酒店陷入被动。
（2）服务员个人绝不可擅自进房查找，以免发生不可想象的后果。
（3）客人报失后，进入过客房的服务人员也要受到询问。服务员应采取积极协助的态度，不要有委屈不满的......

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