案例分析题

某酒店服务中心接到了一起投诉电话，说是客人现金被盗，要求向酒店索赔。客人发现外出泡温泉的时候称，放在房间5000元现金丢失了，客人怀疑是酒店员工在清洁卫生时候顺手牵羊拿走了5000元，当时酒店的主管协同楼层领班到现场看了发现，怀疑客人外出泡温泉的的房门没有上锁，酒店认为因为客人出门没有把锁带好，错不在酒店，客人认定自己出门已经上好门锁，怀疑是酒店员工偷偷拿走了自己的现金，现要求酒店赔偿损失。

如果你是客房服务中心员工，接到客人报失应该怎么处理？

【参考答案】

（1）当接到客人报失后，认真听取客人的陈述，问清客人丢失物品的详细情况并做记录，不做任何结论。
（2）应到现场帮助客人尽量回忆物品丢失的前后经过，分析是否确实丢失。常有客人因害怕丢失物品而在客房里东藏西藏，最后忘记了地方。如确认丢失，要及时安抚客人情绪。
（3）在征得客人同意后，可由......

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