在现代市场经济条件下，人们越来越重视有形产品的质量。

多项选择题企业环境分析是为了掌握本 企业的内外部条件而进行的调查研究过程，企业的内部条件包括（）等。

A.企业产品质量
B.设备条件
C.生产能力
D.服务能力
E.员工素质

多项选择题计数值控制图适用于（）等的控制。

A.长度
B.重量
C.不合格品数
D.事故件数
E.缺陷数

多项选择题客户关系维护计划的作用包括（）等。

A.达成客户管理指标，提高市场份额，深入理解客户
B.分析企业对于客户来讲处于何种竞争地位，制定一个能够最大限度发掘自己业务潜力的客户计划
C.按照既定的思路思考问题，从而找到客户管理的正确答案
D.覆盖客户服务队伍工作的各个层面，是提升业绩的有效手段
E.培养客户服务人员分析和解决问题的能力

多项选择题良好的对客服务质量对于企业的重要性体现在（）几个方面。

A.可以提高客户的忠诚度和员工的忠实性
B.可以提升用户粘性
C.可以降低企业成本，为投资者带来较高投资回报
D.可以提高企业诚信度
E.可以提高企业对价格竞争的抵御能力

单项选择题以下不属于冷漠型客户类型的是（）。

A.人冷型
B.事冷型
C.半冷型
D.全冷型

单项选择题以下关于直爽型客户的特征，说法错误的是（）.

A.生性豪爽
B.说话办事喜欢直来直去
C.不喜欢拐弯抹角
D.不直奔主题

单项选择题以下客户类型属于直爽型的是（）

A.定性型和耳软型
B.冲动型
C.冷静型
D.暴躁型

单项选择题投诉原则中的隔离当事人，主要是考虑经验证明，由（）出面加以调解是控制矛盾的一个十分有效的方法。

A.政府
B.第三者
C.中介者
D.消费者协会

单项选择题关于抱怨类型客户，以下不属于个性特点分类的是（）。

A.冷却型
B.骚扰型
C.患得患失型
D.威胁型

单项选择题关于对发泄型的客户，受理服务要点说法正确的是（）。

A.耐心倾听
B.不要急于说明和解决问题
C.表示理解和同情
D.以上都是

单项选择题关于反问处理法，可运用（）方式来回应客户的异议。

A.质问
B.澄清
C.反问
D.合理化建议

单项选择题以下关于客户异议处理程序的步骤说法正确的是（）

A.接受客户异议——追踪客户理由——分析客户动机——找出应对方法——再做说服力
B.接受客户异议——分析客户动机——追踪客户理由——找出应对方法——再做说服力
C.接受客户异议——再做说服力——追踪客户理由——分析客户动机——找出应对方法
D.找出应对方法——追踪客户理由——分析客户动机——再做说服力——接受客户异议

单项选择题以下属于客户异议处理的主要原则的是（）。

A.一定要用诚恳的态度来应答
B.要衷心接受客户的批评意见
C.要给客户留下好的印象和感觉
D.以上都是

单项选择题任凭客户服务人员旁征博引、引经据典地游说，依然摆出平静如水的心态，看似在听，但似乎又心不在焉，为此会弄的客户服务人员不知所措，此类客户属于以下哪一类型（）。

A.冷漠型
B.随性型
C.理智型
D.优柔寡断型

单项选择题希望被别人接受，并希望自己的问题在客户服务人员的友好帮助下得到解决。希望与客户服务人员之间有着友好的关系，而非仅仅例行公事式的商业关系指的是（）类型客户消费心理特征。

A.暴躁型
B.和蔼型
C.冷漠型
D.随性型