A.客户信息管理B.客户招揽C.预约服务D.投诉处理与跟进
多项选择题关于客服专员岗位职责，描述正确的是（）
A.负责客户档案资料管理B.负责日常客户回访和招揽工作（信件、电话、短信）C.负责本*部门客户关系维系、组织和协调各种客户活动D.负责客户休息室日常5S 工作，保证为客户提供整洁舒适的休息区环境
多项选择题《实车检查单》中建议项目及零件栏应（）
A.由车间技师检测判断后填写建议项目B.零部件栏只需填写零部件名称，无需填写数量、金额C.服务顾问在问诊阶段能判断的也可填写建议项目D.常用备件名称可事先填写维护后再进行印刷
多项选择题维修 保养后，进行质量检查的目的是（）
A.监督维修人员准时完工B.保证一次修复率C.确保车辆交给客户之后符合修复质量标准D.只是履行维修义务的最后一项流程
多项选择题贯彻“交车”环节的关键词有（）
A.全程陪同B.规范作业C.准时完工D.准时交车
多项选择题服务顾问需要具备以下哪些知识（）
A.基本的汽车知识B.基本*部件的名称和操作方法C.新车特征和机械原理基础知识D.保修政策及各项步骤的基础知识
多项选择题服务顾问在接待客户时需要做车内检查及环车检查，包括（）
A.车辆轮胎及备胎气压B.油表、里程C.备胎及随车工具是否齐全D.检查车辆电器，如玻璃升降器、空调、天窗等
多项选择题下列对于客休区服务人员岗位职责描述不正确的是（）
A.为客休区内客户提供茶水服务B.维护客休室服务环境C.维修进度提醒D.接待客户进行维修/保养相关作业，并带领客户进行结算
多项选择题送别客户时，正确的是（）
A.服务顾问亲自引导客户离开B.引领客户至交车区，并与客户保持交流，下次保养提醒C.主动为客户打开车门，请客户入座D.表示感谢并目送离开
多项选择题问诊对服务顾问的作用，下列说法正确的是（）
A.判断客户对车辆的维修需求B.判断客户的期待C.获得重要的信息或“客户亲口”描述的车辆症状或故障D.进一步诊断车辆出现故障的原因
多项选择题以下哪种情况可能造成车辆返修（）
A.服务顾问提问技巧差B.没有准确传达客户需求C.判断错误D.维修技师技术水平差
多项选择题关于接待前台，下列说法正确的是（）
A.保证与客户能无阻挡地面对面交流B.服务接待台表面物品摆放有序C.留有足够的位置供客户签名及摆放物品，定位摆放D.电脑网线和电线零乱地裸露在服务接待台上
多项选择题在“接待”的出门迎接中，销售店要做（）
A.车辆停稳后，服务顾问及时出门迎接B.预约客户准确称呼C.非预约客户，询问客户称呼及需求D.直有看到客户下车后，才出门迎接
多项选择题服务流程“作业估价”中，服务顾问将《服务工单》制成，让客户签名确认后正确的做法是（）
A.主动引导客户参观车间B.无需继续理会客户，服务顾问直接进行其他客户接待的工作C.亲自引导客户进入休息区D.介绍客户休息区
多项选择题对于三包争议处理可以通过（）解决。
A.协商B.质量鉴定C.仲裁起诉D.报警备案
多项选择题服务工单实质是一份合同，在客户签字之前，须向客户说明的几个问题分别是（）
A.维修项目B.维修材料C.准确交车时间D.逐项说明维修预估费用
