需求分析的目的是尽可能收集客户意见与车辆状况信息，然后站在客户的立场，向客户提出合理的维修方案，并向客户说明维修给客户与车辆带来的好处。（）

判断题在客户签订维修委托书（合同）前，服务专员应总结复述客户同意的维修项目，并解释说明维修预估费用与预计交车时间。（）

判断题预约分为主动预约与被动预约，主动预约是指服务站主动打电话给客户进行的预约招揽。（）

判断题客户回厂进行返修，为求熟悉掌握状况，最好应由原服务专员继续为客户服务。（）

判断题客户打来电话预约车辆维修保养，服务专员仅需确认客户姓名和联系方式即可。等待客户车辆进厂后，再检查确认车辆状况与需要的维修内容。（）

判断题为了符合专业要求，服务专员应尽可能运用维修的专业术语向客户解释，如此客户会对于服务专员有较高的专业评价。（）

判断题跟踪回访中发现客户表示故障未能完全处理正常，诸如系统功能不正常或特殊噪音 振动等问题。应立即通知服务专员回电客户询问状况，并优先安排客户回厂诊断或返修。（）

判断题客户预约是向客户展现主动服务的态度，更是及早掌握客户可能流失的预警措施之一。（）

判断题预估交车时间应充分考虑所有可能的因素，最好预留时间余地，以避免发生延期交车。（）

判断题车辆维修完毕后，应尽可能由原接待的服务专员为客户办理结账交车事宜。（）

判断题车辆故障诊断属于技术性较高的工作，尽可能交由技师来判定，服务专员只要做好客户接待工作就可以了。（）

多项选择题在服务过程中，服务专员为提高准时交车率，以下正确的做法是（）

A.延长预交车时间
B.加强与车间主管的协调沟通
C.了解车间的维修能量
D.掌握车辆维修进度

多项选择题在服务过程中，服务专员送别客户非常重要，下列合适的做法有（）

A.与客户长时间交谈
B.询问客户是否有其它需要帮助的地方
C.为客户指示交通路线并引导出站
D.客户车辆启动后，立即返回处理其它的业务

多项选择题在服务过程中，服务专员引导客户结算的好处有哪些（）

A.监督客户是否及时结清所有费用
B.让客户感觉受到重视
C.客户有任何关于费用方面的问题可以得到及时的解决
D.使结算的速度加快

多项选择题在服务过程中，服务专员在向客户进行交车说明时，下列哪些是正确的做法（）

A.说明作业状况，维修项目的完成情况
B.确认故障的责任
C.说明车辆行驶时应注意事项
D.预计下次保养的里程和日期

多项选择题在服务过程中，服务专员在为客户打印结算单前，以下有哪些做法是正确的（）

A.与维修技术人员确认车辆维修的状况，了解注意的事项
B.确认维修工单维修项目是否完成
C.确认实车情况，尤其是外观和清洁程度
D.确认是否有增加项目，费用和交车时间的变化