车辆故障诊断属于技术性较高的工作，尽可能交由技师来判定，服务专员只要做好客户接待工作就可以了。（）

多项选择题在服务过程中，服务专员为提高准时交车率，以下正确的做法是（）

A.延长预交车时间
B.加强与车间主管的协调沟通
C.了解车间的维修能量
D.掌握车辆维修进度

多项选择题在服务过程中，服务专员送别客户非常重要，下列合适的做法有（）

A.与客户长时间交谈
B.询问客户是否有其它需要帮助的地方
C.为客户指示交通路线并引导出站
D.客户车辆启动后，立即返回处理其它的业务

多项选择题在服务过程中，服务专员引导客户结算的好处有哪些（）

A.监督客户是否及时结清所有费用
B.让客户感觉受到重视
C.客户有任何关于费用方面的问题可以得到及时的解决
D.使结算的速度加快

多项选择题在服务过程中，服务专员在向客户进行交车说明时，下列哪些是正确的做法（）

A.说明作业状况，维修项目的完成情况
B.确认故障的责任
C.说明车辆行驶时应注意事项
D.预计下次保养的里程和日期

多项选择题在服务过程中，服务专员在为客户打印结算单前，以下有哪些做法是正确的（）

A.与维修技术人员确认车辆维修的状况，了解注意的事项
B.确认维修工单维修项目是否完成
C.确认实车情况，尤其是外观和清洁程度
D.确认是否有增加项目，费用和交车时间的变化

多项选择题在服务过程中，服务专员对于客户档案信息的处理，正确的做法是（）

A.客户档案的信息应包括客户资料和车辆信息
B.每次客户来店都要进行核对和更新
C.客户档案应定期进行整理
D.服务专员可以公开客户档案

多项选择题服务专员在估价单制作完毕并请客户签字确认前，应向客户进行哪些项目的解释与说明？（）

A.说明维修的具体项目
B.预计完工时间的说明
C.维修工时价格的说明
D.作业班组的说明

多项选择题在服务过程中，下列有哪些是不属于估时估价环节的内容（）

A.费用估计
B.交车时间说明
C.贵重物品提示
D.保修手册索取

多项选择题在服务过程中，有关三件套的使用，下列哪些说法是正确的？（）

A.三件套最好当着客户的面铺设
B.车间作业时，三件套可以摘除
C.如果是车辆外观的简单修理，可以不使用三件套
D.铺设三件套时要向客户说明铺设三件套的作用

多项选择题售后服务中心常用的预约方式有哪些（）

A.信件
B.电话
C.短信
D.电子邮件
E.现场预约

多项选择题售后服务中心推行预约服务的好处有哪些（）

A.缩短客户等待接待的时间
B.合理分流业务量，错开维修高峰时间
C.事先做好维修准备工作缩短维修时间
D.减少维修成本
E.提高工位利用率

多项选择题服务专员在进行电话联系跟踪服务时，下列叙述何者正确（）

A.事先查询客户车辆以往维修档案
B.向客户解释维修项目与预估费用
C.向客户进行定期保养提醒
D.向客户提示预约服务的好处

多项选择题在接车与预检流程中，服务专员倾听客户对故障描述时，下列叙述何者正确（）

A.仔细倾听客户对故障描述并记录于工单
B.客户描述故障过程中，不能随意打断客户说话
C.除快速保养外，倾听客户需求应大于6分钟
D.中断客户讲话时，应向客户说明理由

多项选择题在接车与预检流程中，服务专员与客户进行环车检查时，下列叙述何者正确（）

A.向车主说明免费服务项目及更换零件
B.当着客户面套上三件套
C.提醒客户有无遗留贵重物品
D.立即准备派工及领取配件

多项选择题有关接车与预检流程应注意之事项，下列叙述何者正确（）

A.预约客户引导至快速保养接待台并在车顶放置预约牌
B.查询客户已往的维修档案，以便提出维修建议
C.仔细倾听客户对故障的描述
D.预约下次保养时间并记录