预约分为主动预约与被动预约，主动预约是指服务站主动打电话给客户进行的预约招揽。（）

判断题客户回厂进行返修，为求熟悉掌握状况，最好应由原服务专员继续为客户服务。（）

判断题客户打来电话预约车辆维修保养，服务专员仅需确认客户姓名和联系方式即可。等待客户车辆进厂后，再检查确认车辆状况与需要的维修内容。（）

判断题为了符合专业要求，服务专员应尽可能运用维修的专业术语向客户解释，如此客户会对于服务专员有较高的专业评价。（）

判断题跟踪回访中发现客户表示故障未能完全处理正常，诸如系统功能不正常或特殊噪音 振动等问题。应立即通知服务专员回电客户询问状况，并优先安排客户回厂诊断或返修。（）

判断题客户预约是向客户展现主动服务的态度，更是及早掌握客户可能流失的预警措施之一。（）

判断题预估交车时间应充分考虑所有可能的因素，最好预留时间余地，以避免发生延期交车。（）

判断题车辆维修完毕后，应尽可能由原接待的服务专员为客户办理结账交车事宜。（）

判断题车辆故障诊断属于技术性较高的工作，尽可能交由技师来判定，服务专员只要做好客户接待工作就可以了。（）

多项选择题在服务过程中，服务专员为提高准时交车率，以下正确的做法是（）

A.延长预交车时间
B.加强与车间主管的协调沟通
C.了解车间的维修能量
D.掌握车辆维修进度

多项选择题在服务过程中，服务专员送别客户非常重要，下列合适的做法有（）

A.与客户长时间交谈
B.询问客户是否有其它需要帮助的地方
C.为客户指示交通路线并引导出站
D.客户车辆启动后，立即返回处理其它的业务

多项选择题在服务过程中，服务专员引导客户结算的好处有哪些（）

A.监督客户是否及时结清所有费用
B.让客户感觉受到重视
C.客户有任何关于费用方面的问题可以得到及时的解决
D.使结算的速度加快

多项选择题在服务过程中，服务专员在向客户进行交车说明时，下列哪些是正确的做法（）

A.说明作业状况，维修项目的完成情况
B.确认故障的责任
C.说明车辆行驶时应注意事项
D.预计下次保养的里程和日期

多项选择题在服务过程中，服务专员在为客户打印结算单前，以下有哪些做法是正确的（）

A.与维修技术人员确认车辆维修的状况，了解注意的事项
B.确认维修工单维修项目是否完成
C.确认实车情况，尤其是外观和清洁程度
D.确认是否有增加项目，费用和交车时间的变化

多项选择题在服务过程中，服务专员对于客户档案信息的处理，正确的做法是（）

A.客户档案的信息应包括客户资料和车辆信息
B.每次客户来店都要进行核对和更新
C.客户档案应定期进行整理
D.服务专员可以公开客户档案

多项选择题服务专员在估价单制作完毕并请客户签字确认前，应向客户进行哪些项目的解释与说明？（）

A.说明维修的具体项目
B.预计完工时间的说明
C.维修工时价格的说明
D.作业班组的说明