（1）心理变化； （2）行为举止； （3）与客户接洽的反应；逃避客户、对抗客户。
问答题分析客户服务人员工作压力的成因。
问答题分析与内部客户的沟通技巧。
填空题沟通媒介下常用的沟通技巧有（）、（）、会议。
填空题编码承担的3个动作，即（）、（）和（）。
问答题主动沟通的方式有哪些？
