A.拇指：负责0、回车键B.食指：负责1、4、7键C.中指：负责2、5、8键D.无名指：负责3、6、9数字录入……

单项选择题吐字归音基本要领不含以下哪一点（）

A.立字
B.咬狠
C.吐圆
D.收准

单项选择题呼气要领不包含（）

A.匀
B.缓
C.久
D.稳

单项选择题吸气要领不包含（）

A.稳
B.快
C.静
D.深

单项选择题以下哪个方言不属于国家七大方言？（）

A.官话方言
B.客家方言
C.晋方言
D.赣方言

单项选择题服务客户时，沟通用语应尽量选择体现正面意思的词。以下哪一条用语表达不恰当？（）

A.习惯用语：问题是那个产品都卖完了；专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了
B.习惯用语：你怎么会对我们公司的产品老是有疑问；专业表达：看上去这些问题很相似
C.习惯用语：抱歉，让您久等了；专业表达：感谢您的耐心等待
D.习惯用语：我不能给你他的手机号码；专业表达：很抱歉，客户信息具有私密性，还请您谅解

单项选择题以下哪项不属于客户服务规范？（）

A.主动向客户问候并报上自己姓名
B.耐心、细致、诚恳的对待客户
C.处理无法确定的问题时，做到首问责任制
D.善于引导客户，向客户适时推介合适的业务

单项选择题客服代表在服务过程中，遇到自己暂时无法确定问题，应该如何处理？（）

A.向客户致歉，表示自己非常理解客户心情，但无法受理
B.向客户解释将要采取的任何行动步骤
C.将要挂断电话
D.转接给专业人士继续解答

单项选择题拨打电话时，应先说什么话？（）

A.您好，我是XXX，先报出自己的姓名。
B.您好，请问，您是XX先生/女士吗？先确认对方姓名。
C.您好，关于之前您咨询的XX问题，我想向您解释一下，请问您现在方便吗？先说事情。

单项选择题呼出礼仪不包含以下哪一点？（）

A.拨打前持有积极态度，准备好通话内容
B.选择适合的时间
C.选择适合的环境
D.结束通话后及时记录客户的诉求

单项选择题与客户建立相互信任的关系是提供良好客户服务的（）

A.基础
B.关键
C.前提
D.有效途径

单项选择题以下哪项不是客户服务礼仪的3T原则？（）

A.机智
B.宽恕
C.尊重
D.时间的选择

单项选择题专业技能和（）是客服代表开展工作的基本保证。

A.客户服务观念
B.服务技巧
C.服务意识
D.语言表达技巧

单项选择题有效沟通的步骤不包括（）。

A.表达服务意愿
B.明确沟通目的
C.建立良好氛围
D.寻求共识方案

单项选择题把控沟通对话的进度频率和思想感情的起伏变化属于表达六要素中的（）。

A.语气
B.对象感
C.内在语
D.节奏

单项选择题（）是有效沟通中的重要环节。

A.表达
B.倾听
C.态度
D.共识