证实沟通的有效性，最简单的办法就是客户服务人员以提问的形式重新诠释自己的信息，正确识别客户，讲出具有说服力的理由，提出合理化的建议。

判断题客户是根据自身的经济能力来选择相适应的产品或服务的，当低端客户选用高端产品时，客户对产品的期望值就不会超出其他客户的期望值，潜在的投诉率也低。

判断题处理客户抱怨，仅靠客户服务部门解决是不行的，需要其他部门的配合，因此企业需要建立各部门之间的协调处理机制。

判断题授权是无条件的，它是企业集中精力确立指导性方针、对客户服务进行培训、承担责任的结果。

判断题规范的基本作用是约束人们的行为，通过约束人们的行为而促使个人与企业向同一个目标前进。客户服务的管理需要更准确详尽、可直接运作的规范。

判断题风险减少理论认为，购买高价格的产品可能会增加风险。

判断题客户服务在为客户介绍产品时，应该少用或尽最大可能不用专业术语。

判断题良好的对客服务可以提高客户的忠诚度，同时也能提高员工的忠实性。

判断题客户服务现场指导，是指客户服务员现场发现问题并现场给予服务人员以指导直至问题解决。

判断题客户管理卡管理上的要求：客户管理卡应使用简洁、易懂的记述、记录方法管理客户管理卡。

判断题政府统计部门的未公布的统计资料是不能提供查询服务。

判断题原始资料是企业通过市场调查在市场上直接获得的，没有经过任何处理的资料，因而较为客观、直接，不易被资料误导。

多项选择题关于电话回访规范，包括以下要求（）

A.使用礼貌用语，语气亲切、热情
B.客户说话时，不要随意打断客户的讲话
C.在客户时间不允许时，不要谈及太多与业务无关的内容
D.不能与客户争辩，对客户提出的疑问要耐心解答

多项选择题关于客户开发的作用，下列表述正确的是（）

A.可以提高现有客户的使用率
B.增加新客户的市场占有率
C.保持新客户的增长
D.稳步提升企业的经营业绩

多项选择题客户投诉处理时要尽量隔离当事人，下列表述正确的是（）

A.把投诉人与现场其他客户隔离开来，以免客户之间相互影响
B.把当事人双方隔离开来，避免事态进一步恶化
C.把投诉人单独隔离出来，以免情绪激动
D.把涉事的客户服务人员单独隔离出来，以免事态扩大

多项选择题客户服务部门应建立客户投诉管理系统，对每一位客户投诉及处理结果都要作出详细的记录，包括（）

A.投诉内容
B.处理过程
C.处理结果
D.客户满意度