处理客户抱怨，仅靠客户服务部门解决是不行的，需要其他部门的配合，因此企业需要建立各部门之间的协调处理机制。

判断题授权是无条件的，它是企业集中精力确立指导性方针、对客户服务进行培训、承担责任的结果。

判断题规范的基本作用是约束人们的行为，通过约束人们的行为而促使个人与企业向同一个目标前进。客户服务的管理需要更准确详尽、可直接运作的规范。

判断题风险减少理论认为，购买高价格的产品可能会增加风险。

判断题客户服务在为客户介绍产品时，应该少用或尽最大可能不用专业术语。

判断题良好的对客服务可以提高客户的忠诚度，同时也能提高员工的忠实性。

判断题客户服务现场指导，是指客户服务员现场发现问题并现场给予服务人员以指导直至问题解决。

判断题客户管理卡管理上的要求：客户管理卡应使用简洁、易懂的记述、记录方法管理客户管理卡。

判断题政府统计部门的未公布的统计资料是不能提供查询服务。

判断题原始资料是企业通过市场调查在市场上直接获得的，没有经过任何处理的资料，因而较为客观、直接，不易被资料误导。

多项选择题关于电话回访规范，包括以下要求（）

A.使用礼貌用语，语气亲切、热情
B.客户说话时，不要随意打断客户的讲话
C.在客户时间不允许时，不要谈及太多与业务无关的内容
D.不能与客户争辩，对客户提出的疑问要耐心解答

多项选择题关于客户开发的作用，下列表述正确的是（）

A.可以提高现有客户的使用率
B.增加新客户的市场占有率
C.保持新客户的增长
D.稳步提升企业的经营业绩

多项选择题客户投诉处理时要尽量隔离当事人，下列表述正确的是（）

A.把投诉人与现场其他客户隔离开来，以免客户之间相互影响
B.把当事人双方隔离开来，避免事态进一步恶化
C.把投诉人单独隔离出来，以免情绪激动
D.把涉事的客户服务人员单独隔离出来，以免事态扩大

多项选择题客户服务部门应建立客户投诉管理系统，对每一位客户投诉及处理结果都要作出详细的记录，包括（）

A.投诉内容
B.处理过程
C.处理结果
D.客户满意度

多项选择题关于让客户服务人员参与服务质量监测，下列表述正确的是（）

A.让其评价自己的服务，可以避免由客户单方面对服务质量进行监测结果的片面性，从而改善客户服务控制的效果
B.让客户单方面撰写服务质量监测意见，往往具有很大片面性
C.让客户参与监督控制，可以增强与客户的交往和沟通，发生意外情况时，可以获得客户的理解和支持
D.会极大地转变服务人员对服务质量监测考核的态度，减少不信任感，改善客户服务控制的效果

多项选择题下列关于按心理变量细分市场的表述正确的是（）

A.同一社会阶层成员具有类似的价值观、兴趣爱好和行为方式。识别不同社会阶层的消费特点，能为市场细分提供重要依据
B.心理变量与人们所处的社会阶层、生活方式和个性特点关系密切
C.个性是一个稳定的心理特征，个性会影响一个人或者一群人的购物风格
D.按照性格特点进行分类，能更直接地反映客户的需求差异，因而是细分市场的最佳立足点