A、硬件B、软件C、制度D、场所（）是指服务发生的程序性和系统性；……

单项选择题“4C理论”认为，（）是企业一切经营活动的核心；

A、客户
B、沟通
C、便利
D、成本

单项选择题优质服务能给服务人员带来的主要好处是（）

A、良好的同事关系；
B、金钱的积累；
C、自我素质修养提升；
D、个人职业生涯得到良好发展；

单项选择题不属于售前服务（）

A、广告宣传
B、社会公关服务，例如赞助希望小学
C、代办托运
D、销售环境布置

多项选择题客户资信调查工作中十分重要的一项是企业财务状况调查其中的资本结构比率主要是衡量企业长期偿债能力，主要包括面哪些指标：（）。

A、负债比率
B、所有者权益比率
C、负债权益比率
D、流动比率

多项选择题以下哪些因素是造成压力的原因：（）。

A、同挑剔难处的人打交道
B、你的客观生活环境
C、你的职位
D、你对生活的满意程度

多项选择题客户资信评估的原则包括以下哪些：（）。

A.真实性原则
B.一致性原则
C.独立性原则
D.稳健性原则

多项选择题选项中客户满意度包括（）。

A、服务满意度过
B、综合满意度
C、程序满意度
D、行径满意度

多项选择题提高客户服务质量，要有完善的客户服务流程，一般来说服务流程主要包括哪几类：（）。

A、费用流程
B、业务流程
C、信息流程
D、时间流程

多项选择题优质客户服务意识对企业的意义包括（）。

A、企业品牌树立能
B、企业财源滚滚
C、培训更多的客服人才
D、留住企业生命线的最佳方

单项选择题电话投诉会给处理投诉带来一定的（）。

A、便利
B、难度
C、强度
D、解压

单项选择题信函投诉是一种较为（）的投诉方式。

A、常见
B、主流
C、传统
D、快捷

单项选择题服务质量管理规划的重点是提高（）属性的质量。

A、顾客最满意的
B、顾客最不满意的
C、服务合同
D、服务流程

单项选择题（）应成为整体质量管理规划的一个不可缺少的组成部分。

A、客户培训制度
B、客户奖励制度
C、客户反馈制度
D、客户指导

单项选择题企业难以把握客户对服务质量的感受，服务的消费感受是指（）。

A、科技性质量
B、技术性质量
C、功能性质量
D、功效性质量

单项选择题（）是指企业为使其目标客户满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

A、服务质量
B、服务经验
C、服务水平
D、服务能力