信函投诉是一种较为（）的投诉方式。

单项选择题服务质量管理规划的重点是提高（）属性的质量。

A、顾客最满意的
B、顾客最不满意的
C、服务合同
D、服务流程

单项选择题（）应成为整体质量管理规划的一个不可缺少的组成部分。

A、客户培训制度
B、客户奖励制度
C、客户反馈制度
D、客户指导

单项选择题企业难以把握客户对服务质量的感受，服务的消费感受是指（）。

A、科技性质量
B、技术性质量
C、功能性质量
D、功效性质量

单项选择题（）是指企业为使其目标客户满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

A、服务质量
B、服务经验
C、服务水平
D、服务能力

单项选择题实体显示作为服务企业实现其产品的一种手段，在服务营销过程中具有重要的作用，其作用包括（）。

A、引导顾客对服务产品产生合理的期望
B、引导顾客对服务产品产生优质的感觉
C、影响老顾客对服务产品的第一印象
D、影响新顾客对服务产品的第一印象

单项选择题（）不属于服务产品的变动成本。

A、工资
B、邮寄费
C、水电费
D、运输费

单项选择题提高服务质量会（）。

A、增加成本
B、降低工作效率
C、提高工作效率
D、消除部分成本

单项选择题全面服务质量管理的基本原则不包括（）。

A、顾客满意原则
B、企业文化原则
C、整体企业原则
D、不断改进原则

单项选择题国内不少学者都认为，企业应采用一系列（）措施，提高服务的质量。

A、提高服务质量
B、减少服务质量风险
C、不断改进服务质量
D、全面服务质量管理

单项选择题（）不是衡量客户满意程度的通常指标。

A、指名度
B、知名度
C、回头率
D、抱怨率