电话投诉会给处理投诉带来一定的（）。

单项选择题信函投诉是一种较为（）的投诉方式。

A、常见
B、主流
C、传统
D、快捷

单项选择题服务质量管理规划的重点是提高（）属性的质量。

A、顾客最满意的
B、顾客最不满意的
C、服务合同
D、服务流程

单项选择题（）应成为整体质量管理规划的一个不可缺少的组成部分。

A、客户培训制度
B、客户奖励制度
C、客户反馈制度
D、客户指导

单项选择题企业难以把握客户对服务质量的感受，服务的消费感受是指（）。

A、科技性质量
B、技术性质量
C、功能性质量
D、功效性质量

单项选择题（）是指企业为使其目标客户满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

A、服务质量
B、服务经验
C、服务水平
D、服务能力

单项选择题实体显示作为服务企业实现其产品的一种手段，在服务营销过程中具有重要的作用，其作用包括（）。

A、引导顾客对服务产品产生合理的期望
B、引导顾客对服务产品产生优质的感觉
C、影响老顾客对服务产品的第一印象
D、影响新顾客对服务产品的第一印象

单项选择题（）不属于服务产品的变动成本。

A、工资
B、邮寄费
C、水电费
D、运输费

单项选择题提高服务质量会（）。

A、增加成本
B、降低工作效率
C、提高工作效率
D、消除部分成本

单项选择题全面服务质量管理的基本原则不包括（）。

A、顾客满意原则
B、企业文化原则
C、整体企业原则
D、不断改进原则

单项选择题国内不少学者都认为，企业应采用一系列（）措施，提高服务的质量。

A、提高服务质量
B、减少服务质量风险
C、不断改进服务质量
D、全面服务质量管理