A.人际关系论B.双因素理论C.系统理论D.管理方格论不属于行为科学理论的是（）。……

单项选择题在各类客人投诉原因中，占最大比重的投诉起因是（）。

A.饭店产品的价与值不相符
B.顾客特别挑剔
C.顾客的无事生非
D.饭店与客人存在沟通障碍
E.饭店房价高于竞争对手

单项选择题对客人“增补一套客用盥洗物品”的要求，员工的正确做法是（）。

A.拒绝客人的要求
B.同意客人的要求
C.婉转告诉客人需额外收费
D.报告上级处理

多项选择题对没有挂出“请勿打扰”牌的客房，员工的正确服务程序是（）。

A.客人不在客房时，员工可进入客房清洁整理
B.客人如在客房时，必须征得客人同意才可打扫客房
C.客人如在客房，员工当日可不必打扫该间住客房
D.员工在整理房间时如客人回房，员工应停止打扫，并立即退房
E.员工在整理房间时如客人回房，员工应继续打扫客房

单项选择题饭店大堂副理处理客人投诉的首要步骤应是（）。

A.提出补救措施
B.记录投诉要点
C.诚恳听取意见
D.及时解决问题
E.做好善后工作

多项选择题对待客人投诉，饭店处理的原则是（）。

A.客人总是对的
B.员工总是错的
C.客人总是对的，员工总是错的
D.如果客人是错的，也要把对让给客人
E.如果客人是错的，不能把对让给客人

多项选择题饭店集团具有的特征是（）。

A.一般拥有属于本身产权饭店
B.对本身产权饭店有其经营管理权
C.采取统一的经营管理
D.是饭店的联合经营体
E.不一定拥有属于自己的产权饭店

多项选择题饭店集团的优势主要表现在（）。

A.经营管理优势
B.服务质量优势
C.设备技术优势
D.财务优势
E.市场营销优势

多项选择题常见的饭店集团的形式有.（）

A.租赁
B.管理合同
C.特许经营
D.合作经营
E.时权经营

多项选择题危机一般具有哪些特征（）。

A.严重危害性
B.可预测性
C.舆论关注性
D.普遍存在性

多项选择题国际上单体酒店发展的走向是（）。

A.投资或控股管理模式
B.合同管理模式
C.特许经营管理模式
D.网络销售联盟的模式

多项选择题饭店内部资金可以分为以下几种形式：（）。

A.企业留利
B.饭店应收帐款
C.折旧基金
D.股票筹款

多项选择题与其他经营方式比较，饭店实行公司化经营有以下特点：（）。

A.饭店是独立的经济实体与法人
B.饭店财产权与经营权彻底分离
C.股东可以转让自己的股权但不能退股
D.内部持股有助于调动员工的积极性

多项选择题酒店的产权制度要求（）。

A.产权关系清晰化
B.产权结构合理化
C.产权组织科学化
D.产权管理分离化

多项选择题酒店物资发放管理的基本要求是（）。

A.准确
B.及时
C.安全
D.经济

多项选择题在2005年未入选全球十大酒店集团的是（）。

A.法国雅高酒店集团
B.德国凯宾斯基酒店集团
C.中国香港——香格里拉酒店集团
D.日本王子酒店集团