饭店大堂副理处理客人投诉的首要步骤应是（）。

多项选择题对待客人投诉，饭店处理的原则是（）。

A.客人总是对的
B.员工总是错的
C.客人总是对的，员工总是错的
D.如果客人是错的，也要把对让给客人
E.如果客人是错的，不能把对让给客人

多项选择题饭店集团具有的特征是（）。

A.一般拥有属于本身产权饭店
B.对本身产权饭店有其经营管理权
C.采取统一的经营管理
D.是饭店的联合经营体
E.不一定拥有属于自己的产权饭店

多项选择题饭店集团的优势主要表现在（）。

A.经营管理优势
B.服务质量优势
C.设备技术优势
D.财务优势
E.市场营销优势

多项选择题常见的饭店集团的形式有.（）

A.租赁
B.管理合同
C.特许经营
D.合作经营
E.时权经营

多项选择题危机一般具有哪些特征（）。

A.严重危害性
B.可预测性
C.舆论关注性
D.普遍存在性

多项选择题国际上单体酒店发展的走向是（）。

A.投资或控股管理模式
B.合同管理模式
C.特许经营管理模式
D.网络销售联盟的模式

多项选择题饭店内部资金可以分为以下几种形式：（）。

A.企业留利
B.饭店应收帐款
C.折旧基金
D.股票筹款

多项选择题与其他经营方式比较，饭店实行公司化经营有以下特点：（）。

A.饭店是独立的经济实体与法人
B.饭店财产权与经营权彻底分离
C.股东可以转让自己的股权但不能退股
D.内部持股有助于调动员工的积极性

多项选择题酒店的产权制度要求（）。

A.产权关系清晰化
B.产权结构合理化
C.产权组织科学化
D.产权管理分离化

多项选择题酒店物资发放管理的基本要求是（）。

A.准确
B.及时
C.安全
D.经济