在各类客人投诉原因中，占最大比重的投诉起因是（）。

单项选择题对客人“增补一套客用盥洗物品”的要求，员工的正确做法是（）。

A.拒绝客人的要求
B.同意客人的要求
C.婉转告诉客人需额外收费
D.报告上级处理

多项选择题对没有挂出“请勿打扰”牌的客房，员工的正确服务程序是（）。

A.客人不在客房时，员工可进入客房清洁整理
B.客人如在客房时，必须征得客人同意才可打扫客房
C.客人如在客房，员工当日可不必打扫该间住客房
D.员工在整理房间时如客人回房，员工应停止打扫，并立即退房
E.员工在整理房间时如客人回房，员工应继续打扫客房

单项选择题饭店大堂副理处理客人投诉的首要步骤应是（）。

A.提出补救措施
B.记录投诉要点
C.诚恳听取意见
D.及时解决问题
E.做好善后工作

多项选择题对待客人投诉，饭店处理的原则是（）。

A.客人总是对的
B.员工总是错的
C.客人总是对的，员工总是错的
D.如果客人是错的，也要把对让给客人
E.如果客人是错的，不能把对让给客人

多项选择题饭店集团具有的特征是（）。

A.一般拥有属于本身产权饭店
B.对本身产权饭店有其经营管理权
C.采取统一的经营管理
D.是饭店的联合经营体
E.不一定拥有属于自己的产权饭店