A.强调效益目标B.注重人本管理C.动态性D.创新性E.管理工作应适度授权饭店管理的一般特点有。（）……

多项选择题不属于行为科学理论的是（）。

A.人际关系论
B.双因素理论
C.系统理论
D.管理方格论

单项选择题在各类客人投诉原因中，占最大比重的投诉起因是（）。

A.饭店产品的价与值不相符
B.顾客特别挑剔
C.顾客的无事生非
D.饭店与客人存在沟通障碍
E.饭店房价高于竞争对手

单项选择题对客人“增补一套客用盥洗物品”的要求，员工的正确做法是（）。

A.拒绝客人的要求
B.同意客人的要求
C.婉转告诉客人需额外收费
D.报告上级处理

多项选择题对没有挂出“请勿打扰”牌的客房，员工的正确服务程序是（）。

A.客人不在客房时，员工可进入客房清洁整理
B.客人如在客房时，必须征得客人同意才可打扫客房
C.客人如在客房，员工当日可不必打扫该间住客房
D.员工在整理房间时如客人回房，员工应停止打扫，并立即退房
E.员工在整理房间时如客人回房，员工应继续打扫客房

单项选择题饭店大堂副理处理客人投诉的首要步骤应是（）。

A.提出补救措施
B.记录投诉要点
C.诚恳听取意见
D.及时解决问题
E.做好善后工作