A.保持冷静B.表示同情C.漠不关心D.充分关心在聆听客人投诉时一定不要（）……

单项选择题在处理投诉时即要一视同仁，又要（）

A.区别对待
B.不予理会
C.情节不分
D.表示同情

单项选择题（）的管理对提高饭店服务质量，改善饭店管理经营水平具有重要的意义。

A.信息管理
B.客史档案
C.客房管理
D.投诉的管理

单项选择题以下哪个不是客人投诉时所把握的原则（）。

A.决不与客人争辩
B.帮助客人解决问题
C.委曲求全
D.不损害饭店的形象和利益

单项选择题在日常工作中，沟通协调所起到的作用通常由（）点。

A.5
B.4
C.3
D.6

单项选择题饭店管理者及前厅部人员应掌握的客房商品经营主要分析指标有（）。

A.2种
B.3种
C.4种
D.5种

单项选择题在饭店业中，（）是一种很普遍的定价方法。

A.随行就市
B.客房面积定价法
C.保本点定价法
D.理解价值定价法

单项选择题影响客房定价的外在主要因素有（）种？

A.2
B.3
C.4
D.5

单项选择题影响客房定价的内在主要因素有（）种。

A.2
B.3
C.4
D.5

单项选择题在聆听客人投诉时不需要做的是：（）

A.保持冷静
B.表示同情
C.做好纪律
D.并不采取行动

单项选择题现代饭店的一次性投入很大，而经营过程中的劳动消费很小，在客房经营费用中，（）占绝大比重。

A.可变费用
B.不变费用
C.固定资产
D.消耗品

单项选择题客房出租受季节、气候及节假日等因素影响较大，（）在时间上经常呈现明显的淡旺季差别。

A.收入
B.消费力度
C.出租率
D.购买能力

单项选择题只要旅游者出门旅游叫要（），以为这是它生存的基本条件。

A.消费
B.运动
C.住宿
D.游玩

单项选择题为了方便客人，现代饭店一般采用（）结账方式。

A.一次性
B.多次性
C.个部门分别
D.随时结账

单项选择题为了满足商务客人的需要，现代版设立了（）。

A.信息部
B.商务中心
C.客服中心
D.总机服务

单项选择题人工叫醒服务时，若无人应答怎么办（）：

A.不予理会
B.不间断地叫醒
C.通知负责人问清原因
D.每5分钟叫醒一次