A.不卑不亢，不恼怒、不气愤B.应对骚扰忍耐克制C.前后态度良好一致D.积极回应客户问题对于骚扰型客户抱怨，受……

单项选择题按投诉方式可以将投诉分为（）

A.电话投诉、信访投诉、电子邮件投诉
B.网络平台投诉、信函投诉、电子邮件投诉
C.电话投诉、现场投诉、网络平台投诉
D.电话投诉、信函投诉、现场投诉

单项选择题综合业绩评价是对客户服务人员的专用全面评价工具，与年终资金挂钩，也是人员选拔机制的辅助工具之一，必须由（）作为公正的第二方组织考核，结果公开。

A.客户服务总监
B.客户服务经理
C.客户服务主管
D.人力资源部门

单项选择题制定营销战略时，除了考虑运用各种各样的战略策略以外，还应考虑企业对每个方案的（）

A.投入成本和财力状况
B.针对性和可操作性
C.现实情况和未来发展
D.执行能力和执行程度

单项选择题制定营销战略时，除了考虑运用各种各样的策略以外，还应考虑企业对每个方案的执行能力和执行程度，很多设计方案被束之高阁，就是因为没有站在企业（）的角度去制定可操作性强的、有效的营销战略。

A.投入成本
B.财力状况
C.未来发展
D.现实情况

单项选择题制定客户开发计划的目的，下列表述不正确的是（）

A.分析自己对于企业来讲处于何种竞争地位
B.分析自己对于客户来讲处于何种竞争地位
C.制定一个能够最大限度地发掘自己业务潜力的客户计划
D.按着既定的思路思考问题，从而找到客户管理的正确答案

单项选择题针对有经验的客户，下列沟通技巧正确的是（）

A.对于产品价值高的，要强调需求管理能力
B.对于产品价格低的，要强调综合服务能力
C.对于产品价值高的，要强调合理消费
D.对于产品价格低的，要强调性价比

单项选择题针对电话投诉处理方法，需要做到的基本工作包括：从电话中确切了解事件的基本信息；（）体现对客户不满情绪的支持；如有可能，把电话内容录音存档，特别是涉及特殊纠纷的投诉事件。

A.表达同情和理解
B.报以同理心
C.利用规范的声音及语气
D.耐心细致听取诉说

单项选择题在品牌建设方面，确立以客户为核心，以卓越品质为客户提供全方位服务的品牌追求。具体体现在（）

A.把以客户为中心的理念渗透到每个员工的工作中
B.把品牌忠诚度建设的理念渗透到整个销售工作，渗透到经销商的销售工作中
C.把让客户满意的理念渗透到面对客户的每个环节中
D.以上都是

单项选择题在客户投诉受理工作中，要善于了解不同类型客户的个性、特点和受理服务要点，对争辩型的客户抱怨，受理服务要点不正确的是（）

A.接受并认可客户抱怨
B.让客户有获得的快感
C.善于疏导和迂回问题
D.不要与客户直接争论

单项选择题在服务实施过程中，实行服务人员控制的方法，伴随有一定的风险，要让服务人员控制获得成功，下列表述错误的是（）

A.服务人员在服务过程中应有能力满足服务质量要求
B.应熟悉其所涉及的工作
C.能获取关于其工作过程的信息
D.能影响其工作的结果

单项选择题在处理现场投诉时，以下注意事项中表述有误的是（）

A.将客户引领离开服务现场，以免影响到其他客户
B.在与客户交谈中，尽量使用应对语，以免引起误解
C.按照企业相关规定处理客户的投诉
D.不能立即解决的，应该给出客户处理的期限

单项选择题在处理客户投诉和抱怨时，尤其是客户有情绪时，下列做法表述不正确的是（）

A.一定要给客户希望
B.要给予解决问题的承诺
C.给予客户有希望的回应
D.不能承诺解决的程度

单项选择题运用品牌建设和优质的客户服务来维护客户的忠诚度，下列表述不正确的是（）

A.在品牌建设方面，确立以产品为核心，以卓越品质为客户提供全方位服务的品牌追求
B.把品牌忠诚度建设的理念渗透到整个经销商的销售工作中
C.把让客户满意的理念渗透到面对客户的每个环节中
D.把以客户为中心的理念渗透到每个员工的工作中

单项选择题有些企业采用电话采访的方式收集客户信息与资源，但缺点也比较明显，下列关于电话采访的表述不正确的是（）

A.成本低，省去了采访不同地区的客户所需的附加费用
B.电话采访一般在家中业务时间进行，容易被认为侵犯隐私
C.因为是一对一交流，对一些不好开口的问题难以提出和回答
D.交流手段单一，很难保持采访对象的兴致和注意力

单项选择题应对讨价还价型客户的策略，以下采取办法有误的是（）

A.态度夸张
B.不要急
C.先开价格
D.注意中线法则