综合业绩评价是对客户服务人员的专用全面评价工具，与年终资金挂钩，也是人员选拔机制的辅助工具之一，必须由（）作为公正的第二方组织考核，结果公开。

单项选择题制定营销战略时，除了考虑运用各种各样的战略策略以外，还应考虑企业对每个方案的（）

A.投入成本和财力状况
B.针对性和可操作性
C.现实情况和未来发展
D.执行能力和执行程度

单项选择题制定营销战略时，除了考虑运用各种各样的策略以外，还应考虑企业对每个方案的执行能力和执行程度，很多设计方案被束之高阁，就是因为没有站在企业（）的角度去制定可操作性强的、有效的营销战略。

A.投入成本
B.财力状况
C.未来发展
D.现实情况

单项选择题制定客户开发计划的目的，下列表述不正确的是（）

A.分析自己对于企业来讲处于何种竞争地位
B.分析自己对于客户来讲处于何种竞争地位
C.制定一个能够最大限度地发掘自己业务潜力的客户计划
D.按着既定的思路思考问题，从而找到客户管理的正确答案

单项选择题针对有经验的客户，下列沟通技巧正确的是（）

A.对于产品价值高的，要强调需求管理能力
B.对于产品价格低的，要强调综合服务能力
C.对于产品价值高的，要强调合理消费
D.对于产品价格低的，要强调性价比

单项选择题针对电话投诉处理方法，需要做到的基本工作包括：从电话中确切了解事件的基本信息；（）体现对客户不满情绪的支持；如有可能，把电话内容录音存档，特别是涉及特殊纠纷的投诉事件。

A.表达同情和理解
B.报以同理心
C.利用规范的声音及语气
D.耐心细致听取诉说