在处理客户投诉和抱怨时，尤其是客户有情绪时，下列做法表述不正确的是（）

单项选择题运用品牌建设和优质的客户服务来维护客户的忠诚度，下列表述不正确的是（）

A.在品牌建设方面，确立以产品为核心，以卓越品质为客户提供全方位服务的品牌追求
B.把品牌忠诚度建设的理念渗透到整个经销商的销售工作中
C.把让客户满意的理念渗透到面对客户的每个环节中
D.把以客户为中心的理念渗透到每个员工的工作中

单项选择题有些企业采用电话采访的方式收集客户信息与资源，但缺点也比较明显，下列关于电话采访的表述不正确的是（）

A.成本低，省去了采访不同地区的客户所需的附加费用
B.电话采访一般在家中业务时间进行，容易被认为侵犯隐私
C.因为是一对一交流，对一些不好开口的问题难以提出和回答
D.交流手段单一，很难保持采访对象的兴致和注意力

单项选择题应对讨价还价型客户的策略，以下采取办法有误的是（）

A.态度夸张
B.不要急
C.先开价格
D.注意中线法则

单项选择题一个优秀的客户服务应该是一个（），客户服务人员还应注重承诺，具有宽容心、谦虚诚实、积极热情等良好的品格素质。

A.慈善家
B.心理学家
C.财务专家
D.营销学家

单项选择题一般根据客户长期价值贡献，可以将客户分为四类（）

A.战略客户、灯塔客户、交易客户、风险客户
B.战略客户、主要客户、交易客户、风险客户
C.赢利客户、主要客户、交易客户、风险客户
D.战略客户、主要客户、次要客户、风险客户

单项选择题要设计科学有效的客户服务管理流程，必须坚持的四个标准是：与客户同行，来自一线员工的帮助、建议和有关信息的反馈，创建服务流程步骤，（）

A.记录客户服务的重要内容
B.调整、更正和补充服务步骤
C.修改服务流程
D.及时处理一线员工的反馈信息

单项选择题需求对企业满足的表现形式则因企业性质不同而有很大差异，主要表现在（）等方面的衡量指标上。

A.财务、绩效和形象
B.财务、利润和税收
C.投资成本、主营收入和利润
D.经营成本、营业收入和利税

单项选择题现场管理的目标是实现现场活动的科学化、标准化、系统化和（），以达到优质、高效、文明、安全的目的。

A.精准化
B.过程化
C.高效化
D.数量化

单项选择题现场采访时经常会借助提示卡、照片、产品或服务的样本等物品，目的是为了（）

A.提醒采访对象围绕主线
B.启发采访对象和帮助采访对象回忆
C.把握采访方向，紧扣主题
D.烘托采访氛围，渲染环境

单项选择题现场采访是收集客户信息的常用方式之一，下列关于现场采访面对面交流的表述不正确的是（）

A.有利于与被采访者密切关系，提高获得信息的质量
B.可以提出和回答比较私人或敏感的问题
C.可以进行较长时间，便于获得较多信息
D.便于启发采访对象和帮助采访对象回忆