针对有经验的客户，下列沟通技巧正确的是（）

单项选择题针对电话投诉处理方法，需要做到的基本工作包括：从电话中确切了解事件的基本信息；（）体现对客户不满情绪的支持；如有可能，把电话内容录音存档，特别是涉及特殊纠纷的投诉事件。

A.表达同情和理解
B.报以同理心
C.利用规范的声音及语气
D.耐心细致听取诉说

单项选择题在品牌建设方面，确立以客户为核心，以卓越品质为客户提供全方位服务的品牌追求。具体体现在（）

A.把以客户为中心的理念渗透到每个员工的工作中
B.把品牌忠诚度建设的理念渗透到整个销售工作，渗透到经销商的销售工作中
C.把让客户满意的理念渗透到面对客户的每个环节中
D.以上都是

单项选择题在客户投诉受理工作中，要善于了解不同类型客户的个性、特点和受理服务要点，对争辩型的客户抱怨，受理服务要点不正确的是（）

A.接受并认可客户抱怨
B.让客户有获得的快感
C.善于疏导和迂回问题
D.不要与客户直接争论

单项选择题在服务实施过程中，实行服务人员控制的方法，伴随有一定的风险，要让服务人员控制获得成功，下列表述错误的是（）

A.服务人员在服务过程中应有能力满足服务质量要求
B.应熟悉其所涉及的工作
C.能获取关于其工作过程的信息
D.能影响其工作的结果

单项选择题在处理现场投诉时，以下注意事项中表述有误的是（）

A.将客户引领离开服务现场，以免影响到其他客户
B.在与客户交谈中，尽量使用应对语，以免引起误解
C.按照企业相关规定处理客户的投诉
D.不能立即解决的，应该给出客户处理的期限