针对有经验的客户，下列沟通技巧正确的是（）

单项选择题针对电话投诉处理方法，需要做到的基本工作包括：从电话中确切了解事件的基本信息；（）体现对客户不满情绪的支持；如有可能，把电话内容录音存档，特别是涉及特殊纠纷的投诉事件。

A.表达同情和理解
B.报以同理心
C.利用规范的声音及语气
D.耐心细致听取诉说

单项选择题在品牌建设方面，确立以客户为核心，以卓越品质为客户提供全方位服务的品牌追求。具体体现在（）

A.把以客户为中心的理念渗透到每个员工的工作中
B.把品牌忠诚度建设的理念渗透到整个销售工作，渗透到经销商的销售工作中
C.把让客户满意的理念渗透到面对客户的每个环节中
D.以上都是

单项选择题在客户投诉受理工作中，要善于了解不同类型客户的个性、特点和受理服务要点，对争辩型的客户抱怨，受理服务要点不正确的是（）

A.接受并认可客户抱怨
B.让客户有获得的快感
C.善于疏导和迂回问题
D.不要与客户直接争论

单项选择题在服务实施过程中，实行服务人员控制的方法，伴随有一定的风险，要让服务人员控制获得成功，下列表述错误的是（）

A.服务人员在服务过程中应有能力满足服务质量要求
B.应熟悉其所涉及的工作
C.能获取关于其工作过程的信息
D.能影响其工作的结果

单项选择题在处理现场投诉时，以下注意事项中表述有误的是（）

A.将客户引领离开服务现场，以免影响到其他客户
B.在与客户交谈中，尽量使用应对语，以免引起误解
C.按照企业相关规定处理客户的投诉
D.不能立即解决的，应该给出客户处理的期限

单项选择题在处理客户投诉和抱怨时，尤其是客户有情绪时，下列做法表述不正确的是（）

A.一定要给客户希望
B.要给予解决问题的承诺
C.给予客户有希望的回应
D.不能承诺解决的程度

单项选择题运用品牌建设和优质的客户服务来维护客户的忠诚度，下列表述不正确的是（）

A.在品牌建设方面，确立以产品为核心，以卓越品质为客户提供全方位服务的品牌追求
B.把品牌忠诚度建设的理念渗透到整个经销商的销售工作中
C.把让客户满意的理念渗透到面对客户的每个环节中
D.把以客户为中心的理念渗透到每个员工的工作中

单项选择题有些企业采用电话采访的方式收集客户信息与资源，但缺点也比较明显，下列关于电话采访的表述不正确的是（）

A.成本低，省去了采访不同地区的客户所需的附加费用
B.电话采访一般在家中业务时间进行，容易被认为侵犯隐私
C.因为是一对一交流，对一些不好开口的问题难以提出和回答
D.交流手段单一，很难保持采访对象的兴致和注意力

单项选择题应对讨价还价型客户的策略，以下采取办法有误的是（）

A.态度夸张
B.不要急
C.先开价格
D.注意中线法则

单项选择题一个优秀的客户服务应该是一个（），客户服务人员还应注重承诺，具有宽容心、谦虚诚实、积极热情等良好的品格素质。

A.慈善家
B.心理学家
C.财务专家
D.营销学家