A.严重性使得对方处在情绪不理智状态B.事态严重，有发现共同利益的机会C.对对方更重要，吃小亏，换人情D.为了……

多项选择题应用以协作为主的冲突处理模式，策略要点包括（）。

A.倾听，搜集发现利益共同点
B.积极的行为已建立信任
C.让对方参与到方案的制订
D.从对方的需求出发阐述方案

多项选择题在处理冲突的规划阶段，首先要理清的是（）。

A.造成现状的责任人是谁？
B.谁有资源解决目前冲突？
C.双方的要求直接可谈判的空间有多少？
D.双方立场背后的需求是什么？

多项选择题在冲突处理的暂停环节的具体处置包括（）。

A.可以快速就地解决的缓和气氛，先安抚情绪
B.短期无法解决，而且会产生群体影响的请到办公室，单独解决
C.超出油站权限的约好时间，另行解决
D.必要时，采用冷处理

多项选择题暂停，控制情绪是解决冲突的起点，在暂停的时间可以思考以下内容：（）。

A.另一个人正确的理由何在？
B.我们的共同利益何在？
C.这个局面的责任人是谁？
D.如果我们能达成协议，会有什么样的后果？

多项选择题建设性解决冲突的三步骤包括（）。

A.暂停
B.规划
C.让步
D.应对