A.倾听，搜集发现利益共同点 B.积极的行为已建立信任 C.让对方参与到方案的制订 D.从对方的需求出发阐述方案
多项选择题在处理冲突的规划阶段，首先要理清的是（）。
A.造成现状的责任人是谁？ B.谁有资源解决目前冲突？ C.双方的要求直接可谈判的空间有多少？ D.双方立场背后的需求是什么？
多项选择题在冲突处理的暂停环节的具体处置包括（）。
A.可以快速就地解决的缓和气氛，先安抚情绪 B.短期无法解决，而且会产生群体影响的请到办公室，单独解决 C.超出油站权限的约好时间，另行解决 D.必要时，采用冷处理
