在站内设有乘客问询处和留言薄，并免费提供“（）”、“（）”和“（）”等宣传资料。

填空题给乘客造成损失或发生乘客意外伤害事件，要本着（）、（）、（）的原则，以认真负责的态度，，按规定及时妥善处理。

填空题处理违章事件时，要注意讲话的方式，不得训斥、顶撞乘客，不得与乘客发生争执，更不得有推、拉、拽乘客的行为，做到“（），（）”。

填空题严格执行本岗位职责，尊重乘客，不以貌取人。在公共区域要使用（），服务语言表达规范、准确、口齿清晰。

填空题站立时身体要直，挺胸，不得背手，双手不能（）、（），不能勾肩搭背；坐姿要正，挺胸、直腰、阔肩，不得跷腿、抖腿、（）和（）；不在乘客面前吃食物、吸烟、（），不出现不文明动作。

填空题女运营人员的妆容应自然大方，不得（）；男运营人员不得（）、（）。

填空题当施工作业人员进入车站公共区域作业时，应及时隔离（），并设置醒目的（），严格遵守相关安全规定及作业要求。

填空题应在轨道线路、隧道、（）、（）、（）、（）、（）、列车内以及其它运营场所的醒目位置设置各类发光导向、（）、（）、（）、禁止等安全标志，定期进行检查、维修，确保这些安全标志处于完好状态。

填空题根据《乘车规则》，禁止携带（）、（）、（）、（）、（）等危险品和有刺激性气味、（）、尖锐物品以及宠物等易造成车站、列车污损的物品进站、乘车。

填空题安全有序地组织（），及时清理（），保持良好的（）。

填空题做好安全宣传和防范工作，加强（），保持良好的治安环境。

填空题工作时，保持办公场所（），不（）、（）。

填空题发生事故时，应按照（），并结合当时的实际情况迅速采取安全而妥当的处理措施。

填空题车站、列车内必须按消防要求配备足够的（）、（）等设备，由专人定期检查，并确保设备处于完好状态。

填空题乘客投诉回复不超过（）。

填空题全年乘客满意率不低于（）。（）=全年乘客满意人数 全年总有效调查人数×100％