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问答题

简答题 服务质量模型分析了造成各类服务失败的5大差距是什么?

【参考答案】

(1)顾客期望值与管理人员认识之间的差距
(2)管理人员认识与服务质量标准之间的差距
(3)服务质量标准与提供的服务之间的差距
(4)提供服务与外部沟通之间的差距
(5)认识的服务与期望的服务之间的差距