A、企业文化B、员工培训C、企业总目标D、员工考核（）形成员工的共同信念，对服务企业发展尤为重要。……

单项选择题（）是指企业产品带来内外客户的满足状态。

A、行为满意
B、试听满意
C、产品满意
D、服务满意

单项选择题从纵向层面上，客户满意不包括（）。

A、服务满意
B、物质满意
C、精神满意
D、社会满意

单项选择题（）是提供非客户的最基本的产品和服务。

A、核心因素
B、辅助因素
C、技术因素
D、互动因素

单项选择题影响客户满意的相关因素包括（）

A、人口因素
B、营销因素
C、服务因素
D、技术因素

单项选择题获取客户信息满意度的信息渠道不包括（）

A、消费者协议的报告
B、与客户的直接沟通
C、客户投诉
D、专业资信机构

单项选择题客户服务满意体系要强调的包括（）

A、满意的售前、售后服务
B、满意的售前、售中服务
C、满意的售中、售后服务
D、满意的售后服务

单项选择题企业首先确定以（）为中心理念，然后通过实施一系列的项目来获得客户体验资料。

A、顾客
B、服务
C、质量
D、利益

单项选择题所谓（）是指服务发生的物理环境的各个方面提供者与客户的相互矛盾都在去内部进行。

A、硬件
B、软件
C、制度
D、场所

单项选择题服务行业的竞争加剧，客户对（）需求会表现为标准化与个性化兼备的特征。

A、服务
B、产品
C、技术
D、环境

单项选择题客户投诉处理可以减少客户巨变，并挽救频临临破裂的（）

A、客户关系
B、销售关系
C、市场关系
D、人际关系

单项选择题沟通者之间的知识和认识水平差异巨大，即（）不同。

A、层面
B、理念
C、思维
D、层次

单项选择题对客户投诉最积极主动的态度在于充分利用（）解决问题。

A.最前端的资源
B.最快捷的方法
C.最优质的公关
D.最优秀的服务人员

单项选择题在客户投诉管理工作中，最重头的环节在于投诉（）工作。

A.预防
B.处理
C.改进
D.分析

单项选择题（）为企业降低产品成本提供了有效的分析工具。

A、经验曲线
B、效率曲线
C、成本曲线
D、分析曲线

单项选择题减少顾客的服务质量风险的措施包括（）

A、建立以信誉为核心的服务企业文化
B、建立以质量为核心的服务企业文化
C、重视产品质量
D、重视广告投入