A.免费的服务监督人员B.重新赢得客户忠诚的机会C.帮助企业发现商机，预警危机D.以上都是
单项选择题成功的企业将（）看成是满足投诉客户需求，避免客户流失和反面宣传的机会。
A.投诉B.不满C.表达D.需求
单项选择题投诉的客户在向企业免费送礼，是服务质量的（）。
A.督导B.社会监控C.免费监督员
单项选择题以下是不属于按投诉方式分类的是（）。
A.电话投诉B.愤怒型投诉C.信函投诉D.现场投诉
单项选择题关于客户投诉，以下说法错误的是（）。
A.客户投诉有电话投诉，信函投诉，现场投诉B.电话投诉虽然看不清彼此的动作，但不存在投诉处理障碍C.部分客户倾向于现场投诉D.服务人员服务不当会引起投诉
单项选择题《中华人民共和国消费者权益保护法》的出台，对于消费者自我保护意识的增强起到了有效的（）作用。
A.暗示B.提醒C.促进D.警示
单项选择题当一种商品或者服务开始由高端市场转向中低端市场时，往往投诉量会（）。
A.消灭B.弱化C.减少D.增加
单项选择题以下属于企业管理不善的具体表现的是（）。
A.客户经济能力不足B.广告效果无限夸大C.人力资源危机D.广告内容虚假
单项选择题由于服务和沟通不到位引起的客户投诉是由于产品本身的质量或价格问题引起客户投诉的（）倍。
A.十B.五C.六D.三
单项选择题以下属于产品缺陷的是（）。
A.标志不当的产品B.假冒伪劣产品C.质量瑕疵产品D.以上都是
单项选择题客户投诉的直接原因是服务差异，也就是预期的服务和（）的服务之间存在差异。
A.现实B.实际感知C.理想距离D.个人要求值
单项选择题服务的（）等特点给客户服务质量的有效监测和考核增加了难度。
A.实践性B.有形性C.无形性D.统计性
单项选择题以下关于客户服务质量的控制方法，说法错误的是（）。
A.利用统计方法进行服务质量监测B.让客户参与监督控制C.发生意外情况，容易获得客户的理解与支持D.让高层主管参与服务质量监测
单项选择题服务质量检测结果对（）非常重要，因为和绩效紧密联系在一起，涉及到了工资和奖金。
A.主管人员B.高层经理C.服务人员D.外部客户
单项选择题以下属于客户服务质量模式的是（）。
A.相互交往模式B.客户满意程度模式C.产品生产模式D.以上都是
单项选择题（）是目前比较权威的一种客户服务质量管理模式。
A.客户互动模式B.产品生产模式C.客户相互交往模式D.客户满意程度模式
